客服技巧和商品包装同样影响客户满意

     数据表明:除了商品自身价值外,客服销售技巧、外包装是目前影响客户的主要因素。因此,对客服人员的培训极大影响销售转化。同时,商品包装精美,也可以让客户倾向给个好评。这个数据仅供参考。可以见图。
     不过,笔者认为快递效率的满意度比例要高于外包装。毕竟,国外市场数据显示物流的重视度更高。不知道有没有其他数据能够证明一下。
 

 
     如上图:商品本身价值占比45%,客服销售技巧占比35%,外包装精美占比10%,快递效率占比7%,其他因素为3%。
     数据只是参考,想让客户满意度高,还是把以上几点都做好才是重要的。

网络传播的几个模型

参加深圳电子商务中心举办的的“精准网络营销”讲座,请到了网络营销专家胡宝介这类人物,还有业内知名公司相关领导。让人印象深刻的应该是网络营销传播模型。几个模型观点记录如下:

 

 

 

1、渠道即媒体

  • 媒体的价值在于占用户时间的长短,时间越长、价值越高;
  • 受众对渠道的信任度决定了广告的购买成本,信任度越高,价格越贵;
  • 媒体的价格由用户数量决定,但不成比例,也可以说是供需关系决定;
  • 媒体对广告主没有性价比之分,因为经过博弈,市场价格最终进入平衡;
  • 媒体效果没有好坏,因为媒体只能作为传播渠道而存在;
  • 任何媒体都有一个最合适的广告主,甚至可以为其独立开发出新的产品;

2、根据AIDMA,制定广告目标

品牌型广告:建立新的需求,强调品牌(产品)的差异化
A:Attention,注意,让更多人知道,
I:Interest,兴趣,建立新的需求
营销型广告:刺激并推动潜在需求,强调产品优势
D:Desire:欲望,推动需求
M:Memory,产生好感
销售型广告:满足当前需求,合适的价格和时机
A:Action,行动,提升销售额
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来到“卡一电商”的日子

      来到“卡一电商”这家公司,感觉公司不错。首先是被他的名称吸引,很多人都会问“什么叫卡一?”,听上去很奇怪,交流后知道了原因:卡一是欧洲古代一英雄,其传奇故事成为卡一公司里每位员工学习的榜样;另外,这家公司里,有一位“卡一先生”,他今年36岁,一直梦想着成为“电子商务运营专家”,经常能看到他托着脑袋在那读书,写博客,和团队一起分享他的经验,和客户一起探讨问题。他乐观、开心、好学、谦虚,乐于帮助同事,帮助客户。卡一先生经常讲他的人生观,让卡一的员工思考着:
1、“宁静以致远”,告诉我们在这样一个缺少信仰,浮躁的社会,我们更需要静下心来,寻找、坚持并且追求自己的梦想。
2、“站得约低,看得越远”,不要以为自己是救世主,要学会谦卑,向身边人学习,向客户学习,一颗谦虚的心能让自己走的更远,被更多人接受。
3、“无界有责”,打破与同事和客户之间的边界,树立起责任心。多多帮助身边的同事,多多为客户分忧。
4、“老天是公平的”,不要被眼前的诱惑麻痹,为暂时的失败所困扰,坚持走自己的路,时间久了,积累足了,上天会给我们丰厚的回报。
     卡一公司的领导说“卡一”是线上线下渠道一起联动的意思,电子商务是以“线上”为主体的渠道销售过程,它和“线下”渠道都有相同目的——“销货”。线上线下渠道相互联动不可分离。联动得好,效果明显;联动得不好,则相互制约形成冲突。卡一,就是要推动企业网上与网下渠道的整合,最终实现企业整体业绩的提升。
     卡一这家公司给人感觉文化性很强,大家都很平等,领导会帮助员工定位自己的人生理想,将个人理想与公司愿景相互结合,不仅让公司更有活动,快速成长,连员工自身也感觉在这样的环境下提升很快。
     从这几点看,卡一文化很鲜明。
     卡一这家公司主要分三种服务模式: Continue reading

一个哈佛企业管理案例引发的思考

     今天,大学时候的群里,为一个哈佛管理案例讨论得热火朝天。案例大致如下:
     “教授让学员评估三公司前景:A、8点上班,迟到罚款;统一制服佩戴胸卡;每年全公司1—4次旅游和比赛。B、9点上班,不考勤;办公室自我布置;上班时可以理发游泳。C、想来就来,上班可带狗和孩子,上班时间度假不扣工资。90%的学员选择A,结果:A为倒闭的金正,B为微软,C为Google。”
     当然,大家都希望过着B和C这样企业的生活,是这样吗?
1、B、C企业,受行业限制。
制造型的企业难以做到,本来利润就低,而且也不需要员工有那么开阔的思维,比如计件制的工种,大家都是机械性工作,做得越多拿得越多,只要做好规定的事情就行。而开发类和设计类的工作,需要脑力劳动,过于严格的规章制度,往往影响脑力劳动员工的智力发挥,只有在宽松的环境下,智力的潜力才能发挥最大化;我们看到很多设计公司,或者艺术创作公司,里面的人穿着异样的衣服,留着长发和胡须,好像他们在故意把自己打扮得与众不同,而我个人觉得他们是需要一种另类的思维,另类的装饰能够帮助思维,“触景才能生情”。
2、往往B、C的企业更加辛苦。
在外企的同事说,他们不用打卡,但往往比打卡的同事更加累。尤其是领导,不用打卡,来得最早却走得最晚。还有一类想IT开发维护的同事,谁要他们是“挨踢民工”呢,半夜做系统升级,写个程序好像只有到了晚上才有灵感,如果要打卡,那也只有晚上打卡,更加超出了一天工作8小时的限制。记得我刚到深圳移动负责网站运营时候,也是天天加班,领导说“你们刚刚毕业的大学生,只有多加班才能让自己快速成长!”,的确,那几年成长得很快。所以,不要羡慕不打卡的,不要羡慕看上去自由的企业。 Continue reading