管理说服和销售说服,学会提问技巧

生活中无处不在说服对方的场景,比如:销售场景说服对方、管理场景说服对方、教育场景说服对方。核心:与其告诉人家该怎么做,不如通过“提问技巧”,让对方自己悟出如何做,从而产生行动。推荐两本书:《学会提问》、《激发:引导技术与引导式管理》。

西方著名哲学家苏格拉底将自己比作“助产士”,帮助别人产生属于自己的思想。因此,苏格拉底游走在街头、市场等室外场所,与别人探讨各种问题,如什么是诚实、什么是美德,通过提出这些问题引导大家,并借助具有批判性的研讨,去寻求真正的正义和善,达到改造灵魂和拯救城邦的目的。

那么该如何提问呢?这里感谢书中“知无不言”的技巧陈述。

一、提问有以下5种不同的形式:

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1.澄清式的提问

我们在向别人传递信息时往往会不自觉地带有一定的信息不准确性,这时引导师就要对相关阐述进行澄清,以此判断过程中的细节是否真实。引导师可采用5W1H分析法,5W包含Who(何人)、When(何时)、Where(何地)、Why(何因)、What(何事),1H是指How(何法),5W1H分析法也叫六何分析法。通过这样的提问,我们就可以更加全面真实地像侦探一样在探查对方内心还原事实。

2.假设式的提问

假设式的提问一般处于3种状态:基于过去、现在、未来。例如,“假如你回到两年前,你还会做这样的决定吗?”“假如你是所在部门的负责人,你现在会采取什么样的措施?”“如果你现在提升自己的认知的话,你的将来会是什么样的?”通过这样的提问,我们可以让对方从不同的侧面去重新审视自己,建立自己与环境之间的联系。

3.明辨式的提问

在生活中,我们的环境、认知、经历存在着很大的不同,因此我们对事物的定义也有很大的区别。例如,木匠眼中的椅子和艺术家眼中的椅子就存在着很大的差异,这时我们就可以提问:“你眼中的椅子是什么样子的?”“你理解的创新指的是什么?”如此,大家沟通的对象就是一致的,对话空间就大了,同时也提升了沟通的效率。

4.极端式的提问

这是在特殊的条件下提出的问题,例如,“你最理想的工作环境是什么?”“你最不能忍受什么样的同事?”这种提问方式能够让我们知道对方的理想状态或他们能够接受的底线是什么,从而把握以后的行为标准。

5.感受式的提问

这种提问方式就是让对方说出自己真实的内心想法,激发他们的情绪。例如,最直接的是“你当下有什么样的感受?”说服过程中有两条线,即明线和暗线,情感线属于暗线的一部分,这样的提问会将对方引导到情感线上,触碰内心。

二、提问思维的黄金圈

黄金圈指的是Why—How—What。

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1、Why

经常被询问的方式有以下几种:

●为什么要做这件事呢?
●你做这件事的原因是什么呢?
●这件事对你来说意味着什么呢?
●你做这件事是因为你相信什么吗?
对于Why的提问,其实就是提问信念、原因、价值、意义、目的等。

2、How

经常被询问的方式有以下几种。

●你要如何实现这个结果呢?
●对于这件事你的思路是什么呢?
●这件事可以分为几个阶段呢?

关于How的问题,我们可以使用GROW模型。GROW模型是20世纪80年代由企业教练格拉汉姆·亚历山大等人开发出来的用于团队领导或教练的一个非常好的工具。GROW模型,顾名思义就是“增长模型”,是不断促进员工成长的工具。如下图:

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3、What

经常被询问的方式有以下几种:

●这件事你要做成什么样呢?
●你的做法有什么特点?
●你要如何设置目标?
对于What的理解,有一个值得借鉴的办法,即将整个目标设置和任务分解的方法论体系带入其中。所谓的你要把事情做成什么样子、实现一个什么实例,本质上都是对任务目标的设定,越是抓住事物的特征,越能设定出合适的目标,也能说得越清楚。

三、3W提问结构

What?So What?Now What?如下图:

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What?——怎么了?是对现在发生的事情的提问;So What?——所以呢?是对过往经历的提问;Now What?——然后呢?是对未来可能性的提问。
3W提问结构可以遵循一个既简单又有效的问答流程。
●发生了什么问题?
●这个问题曾经发生过吗?
●你满意这个结果吗?为什么?
●在工作上有没有类似的问题?情况相同吗?
●这个活动让你对自己有什么样的认识?
●对于接下来的活动或你的工作,你想要改进的地方有哪些?

四、ORID焦点讨论法

ORID方法的源起,要从“二战”后说起。在太平洋战争中,美军有一位叫约瑟夫·马修的军中牧师,他在大学任教时,一直在思考如何帮助那些参与战争的人们,对那些发生在他们生命中的事件进行有效的处理,从而寻求更多的意义。他在一位艺术教授那里得到启示,人们在体验或经历后的对话能够创造出意义(看得出这位艺术教授采用的是体验式教育),于是就产生了这种方法,目的是帮助人们进行更为有效的深度对话,以发现更多对自己有意义的价值。如下图:

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ORID提问结构也可以遵循一个简单有效的问答流程,具体内容如下。
●活动中让你印象深的是什么?——客观性(Objective)层面。
●让你联想到过往经历的是什么?——反应性(Reflective)层面。
●对你而言有什么收获?——诠释性(Interpretive)层面。
●接下来,你有什么决定或行动?——决定性(Decisional)层面。

以上四种提问技巧,可以在管理员工、管理客户、管理孩子上面去应用,需要不停练习,将技巧融汇于血液中,在潜意识中形成认知,进而带动管理行为的改变。