对电信公司网上营业厅运营现状的感受

     这些天忙着为河北电信网上营业厅的运营咨询准备材料。正好有点感觉,就把自己10年来接触到的移动公司、电信公司的网上营业厅运营感受写写。
正好明天就是6.1儿童节了,回忆我们的学习时光。。。
1、题目:一边一边;小朋友写:他一边脱衣服,一边穿裤子。老师批语:他到底是要脱还是要穿啊?
2、题目:其中;小朋友写:我的其中一只左脚受伤了。老师批语:你是蜈蚣吗?
3、题目:陆陆续续;小朋友写:下班了,爸爸陆陆续续的回家了。老师批语:你到底有几个爸爸呀?
4、题目:难过;小朋友写:我家门前有条水沟很难过。老师批语:老师更难过。
5、题目:又又,小朋友写:我的妈妈又矮又高又胖又瘦。老师批语;你的妈妈是变形金刚吗?
提前祝六一儿童快乐! 好了,进入正题啦。

围绕目前电信行业网厅的发展,几点问题一直影响着其发展:

1、运营机制不符合电商规则

     传统电商是跟着市场跑,“从下往上”的运营机制。这里的“下”指竞争对手和消费者,产品选型、价格制定都跟着市场走,比如,企业买手看准某种产品,则找到相应供应商负责设计制作,然后大力推广;某款产品看到竞争对手降价,则立即采取跟随。而电信,则是从“上往下”,产品都是集中定制、定价,再向下推广,推广时候仍会保持以实体渠道为重心的思路,也难以在网上渠道这块有所倾斜。“领导说了算”“方案到了上面更改了很多次,已经完全走形”“方案审批下来,菜都凉了”这就是目前电信玩电商的写照。随着运营商从垄断走向市场前端,这个问题会越来越待解决。比如,近来的“终端销售”,已经改变了以前在“宽带”“通信”方面的垄断,走向竞争的市场业态。“和传统公司竞争,就要按传统方式出牌。”

 

2、省市公司重视程度问题

     省公司和市公司对网上营业厅的运营,除集团公司下达的硬性指令外,更多受制于省公司或地市公司的部门领导,领导重视程度高则资源倾斜越多。而我们知道,电商是新鲜事物,其快速发展也不过是近3、4年的事情。电信内部管理人员对电商的认识各有不同。从省公司到地市公司都是如此。省公司也是经常聚集地市公司普及电子商务基础知识,比如,什么是流量,什么是PV等基础问题。随着,省市公司对网上销售的基础概念、发展趋势的普及,重视程度才有可能增加,但这个还需要一定过程。相比苏宁、银泰百货这类传统渠道商,直接成立电子商务公司、独立运作、高薪聘请人才来说,显然慢了很多。

3、电信电渠部门架构难以稳定

     随着电信对电子渠道的推进,逐渐从几个人的小组,到现在的成立单独的电子渠道部,或者电子渠道中心,分设在市场部之下,或者在市场部之内。一定程度给予了电子渠道更大的自由度和资源。但电信”从上至下”的运营机制没有改变,完全的独立运作电商将还是个难题。

由于防止腐败等原因,电信领导也是两年一换,因此,好不容易搭建的体系,维持的供应商关系,在新上任领导下可能会大幅改变。大家都知道,当下电商人才紧缺,尤其像电信这样内部聘用机制的企业,更多是内部培养,外部合作商辅导。这样换来换去,很难形成固定的运营体系。而且电信部门领导一换,基本连合作商也会跟着换,以往的思路和工作成果很难保持。

4、被合作伙伴“上活动”误导

     电信的合作厂家,,如:创发、新东网、天源迪科、宏成等;这些要么是“三产公司”,要么是技术导向的企业。三产公司和电信内部有着千丝万缕的联系,在投标期间相对于传统中小民营企业更具先天优势;尤其是以关系导向的当下行业,三产公司优势明显。另外就是技术导向型企业,他们都是为电信做系统开发和维护出身,这些公司从文化和架构上偏“重”。也许是传统思维,从实体渠道留下的运营经验是“做活动上量”,还有那传统的“SP三板斧”,让他们把这套经验也用在了网上营业厅销售上,因此,在很多竞标期间,往往偏重于“上活动”“DNS推送、发短信、捆绑”等等这些手法。

TIP:三产公司定义:原中国电信经过5年的种种重组剥离后,在上市公司外留下了与主营业务无关,原来为电信系统提供服务的设计、施工、维护、服务等业务的大批电信存续资产,也就是俗称的“电信三产公司”。

5、难以和有实力的电商企业合作

     好的思路和人才在哪呢?中小电商企业或者电商服务(俗称:代运营)企业里。这些刚刚起步,敢于尝鲜的公司,里面聚集着大批敢拼敢闯的人,他们是电子商务第一批弄潮儿。然而,目前电子商务做得好的企业,两个原因阻止了其与电信公司的合作:

(1)规模还比较小,现金流不充足。电信业的结算周期长,小公司的的现金流没法支撑到结算那一刻。笔者遇到的某电信公司,更是将结算时间推迟了两年,原因是中间领导换届,小公司哪里玩得起。

(2)没有关系。电子商务公司都以传统服装、3C、生活家居大众用品为主,开始起步,做电信行业,没有关系很难。如果你有关系,你也不可能会去涉及这些传统电商领域。

6、人才引入问题

     电商领域最缺的是人才,运营人才、美工设计,尤其缺。而在这样的人才紧缺的环境下,电信在电商人才引入机制上,基本都是通过内部选拔,即使有外部招聘名额也会通过某些裙带关系原因招来并非符合岗位要求的人。尤其在内地,电信行业的岗位还是个“金饭碗”,只怕花了钱没关系的话也很难进。因此,在人才引入机制上的大刀阔斧势在必行。

7、省市协作问题

     省市协作一直是老话题,省公司负责产品的包装设计、平台开发、平台流程优化这些支撑工作,以及一部分网络营销推广工作,地市公司负责优惠政策制定、推广页面设计发布、网络推广、客服工作。省公司会抱怨资源不足,都在给地市,地市积极性不足,在某些政策执行上走样。地市公司则抱怨,平台支撑不足,活动开发类支撑不到位,网站的基础SEO没有等等。因此,在平台运营上,始终难以形成合力。“5个指头抱成拳才更有力”

8、实体渠道和电子渠道协作问题

     实体渠道和电子渠道分归不同部门不同领导管理,在渠道协同上,存在一定程度冲突,直到现在有了缓解,已经出现专为网厅打造的“专供方案”。而目前“核心指标”上,面对同样市场,线上和线下存在一定竞争。“新开户指标,营业厅有动力引导用户在网上完成吗?”“手机销量指标,营业厅有动力引导网上办理吗?”因此,对整个渠道的协同,还需要从业务分类、流程分类、服务分类等方面进行优化整理。最终形成公司整体业绩的提升。