从管理上分析电子商务服务商的专业能力

电子商务能力        写这一篇关于电子商务服务商能力建设文章,也是有感而发。
        首先是在国内经济面临“中等收入陷阱”的市场环境下,包括电子商务服务商的在内的中小企业生存的艰难,这些艰难受制于:企业人才流失、资源与权力向垄断或寡头的企业集中、企事业单位“关系式营销”仍然大行其道。因而使得“有能力没关系”不行,“有关系没能力”可以,因为企业可以先拿到标,再去找能力,或者直接间接地转包。由于我的视野局限,只能从电子商务行业说明,但相信在整个社会背景下,这种现象已没有行业界限。这样就使得“中小企业不把真正的心思放在核心能力搭建上”,而是在“关系”或者“快速赚钱”的方法上。在证券市场上的“投机”多于“投资”的现象也表现了整个社会的浮躁。
        那是不是电子商务服务商就不应该建设专业能力呢?我想这取决于企业老板自身。企业老板将自己定位为快速赚钱的“商人”,还是想成为社会责任感的百年企业的“企业家”。百年企业不败的重要因素之一还在于“核心能力”的建设和保持。我相信,随着社会的主流价值的回归,社会责任式的企业家会越来越多。电子商务服务商们也会加大公司的核心能力建设。

        我所服务的企业中也看到了很多类似的浮躁企业,面临当前的生存环境,他们也开始着手核心能力建设。这里,我就想就当前我所接触到的企业主关心的几个问题,分四点说一说。

     ( 这里,我把急功近利的电商叫做“暴发户电商”,而把踏踏实实做企业,致力于企业长远发展的电商叫做“百年电商”)

    

      一、完整的部门架构和流程,是“百年电商”所关注的


       “暴发户”电商都关注销售打单,忽略服务质量、市场策略、客户满意、人才建设等方方面面,他们只关注拿订单,赶紧收钱。因而他们的市场部职能很弱,甚至没有产品研发部;“百年电商”并不急于一时,他们会有长远规划,这个职能会放在市场部或者相关规划部门,也会投入精力加大产品的研发,如果这个企业是做电商软件的,那么就会投入精力在软件产品的研发上,如果是电商运营推广服务的,那么就会投入资源在服务产品的研发上。总之,他们知道核心产品才是企业核心能力的基础。

        “百年电商”的架构图如下,他们会强调:
        市场部的“望远镜”“放大镜”职能,他们要组织电商的产品(软件、服务)的发展计划,当然也有公司将这块职能放在产品研发部,但我个人在市场部会离市场更近,更懂得市场语言。除此,还要进行产品的商品化、品牌推广工作,以及公司的发展策略的建议工作。
        产品研发部的“发动机”职能。如果公司是做软件的就研发产品,如果是做服务的就研发服务。
        也许小公司并不需要专门成立部门,但一定要有对应职能的岗位。
        另外,项目管理部会时刻关注项目的进度、实施质量,销售服务部为市场打单,项目管理部、销售服务部、区域1、这些机构都是客户接触界面,他们需要为客户满意度负责,做好每个接触点的管理非常重要。

电商服务商的组织流程图 from yuxu.net

"百年电商"的组织流程图 from yuxu.net

        如上图:产品研发部和市场部是“百年电商”的根基,犹如人体的大脑,其他部门更像是躯干四肢。这里,我引入“智慧”一词,因为大脑是输送智慧的,是掌控躯干四肢运动,并且保证躯干永远健康的。
        这里对于那些电商项目领域和地域非常分散的企业,尤其重要,需要通过市场部、项目管理部实施整体管控。管理的同时,也要定期为躯干输送“智慧”,这样才能保证躯干四肢的永久活力,人才才能成长,更有归属感和稳定性;
        (“智慧”是什么?也就是后面我想说的“电商企业的专业能力”。后面第三部分会讲到。)
        产品研发部负责产品的规划、开发、测试和评估,规划尤为重要,免费版本充斥市场的年代,要注意自己的产品还未发布前,便被“免费冲击”的尴尬,以及被类似腾讯这样高复制力的企业所模仿,(腾讯往往扮演者“跟随者”的角色,在改进优化领先者产品同时,也让很多中小企业缺少了领先的动机和勇气,这是创造力的根本性毁灭,垄断或寡头带来的危害,良好的生态不是这样),除非领先者是非常强势的,但目前看来,在中国电商服务企业里真不多,更多的还是中小企业。犹如:制造业里的松下和索尼,至少两家旗鼓相当,索尼扮演领先者,而松下扮演跟随者,两家生活得都不错。
        市场部要负责产品的商品化、协助产品规划、企业品牌或者单一产品的宣传推广、甚至包括一部分服务性产品的开发,因为服务性产品和软件性产品所要求的人才不同,这里说的服务性产品包括:电子商务的平台设计、策划服务、网络营销策略服务、运营实施策略服务。这些服务性产品要求的人才较为复合型,懂营销学、管理学、IT技术,最好包括一定的心理学;而软件人才,更多强调的是IT专家,两类人群在性格和开放度方面还是存在差异的,所以,我个人觉得服务性产品的开发,在中小企业放在市场部感觉更加符合。当然,不排除,在产品研发部分设两个独立的组也可以。这里没有硬性规定。
        另外一个要强调的是,信息的收集、分析、制造与输送,产品研发部、市场部,一定不能与市场脱节,否则,就是闭门造车,出来的产品一线同事也不会买单。因此,沟通机制尤为重要,在策略制定、产品开发计划前期,便要把相关使用者、影响着聚集起来,共同研讨。

     

       二、“百年电商”,注重企业“开放文化”“服务文化”的建立

        “开放文化”对应的是“保守文化”“封闭文化”,互联网企业、电商企业的快速更新和变化,要求企业提供“开放文化”、“服务文化”。

当前电商企业可能遇到的问题:
        问题1:部门之间仍然存在鸿沟,这个鸿沟根源来自于公司的保守文化,以及部门的保守文化;
        解决:建立“服务文化”,“开放式文化”,文化制定的发动机来自“市场部”或“行政部”,建立职能;      

        问题2:决策机制慢的问题,权利过于集中;需要解放权利、解放资源(人和资金);直白说就是,权利和资源的下放,
        解决:下放前,需要让老板放心,完成下面三点前,老板是无法放心的:

  • 建立公司核心骨干层,包括:管理线的骨干、专业线的骨干
  • 清晰的发展路线,知道:我是谁?去哪儿?怎么去?
  • 清晰的自适应管理机制(每个职能单位的:计划—实施—监控—优化)   

        问题3:开放式的文化带来了“放任”,“找不到责任人”,“大事小事都要老板定”;
        解决:再未形成以上流程前,不建议开始了扁平化的组织机制。只有将“原因1”“原因2”解决了,方能开始。

 

        三、“百年电商”,关注人才梯队建设

         如果是从传统制造业转型做电商的,那么要改变人才模式了,毕竟“劳动密集型”企业和“知识密集型”企业有着很大不同,尤其是人才管理方面。在电商服务的企业里,人才是核心能力搭建的根基的根基。这里主要想说专业线的人才。
企业
         问题1:专业线的人才缺乏,形成梯队。
         解决:电子商务服务专家包括:销售专家、网络营销专家、网页设计专家、网页策划专家、网站运营专家、产品开发的技术专家(系统架构师、程序员、系统管理、QA等),每个岗位都可以形成梯队,岗位和岗位间也如此;因为是中小企业,这里梯队不必要划分太多,以下列了简单四级:     

  • 第一梯队:英雄(精神领袖)
  • 第二梯队:专家
  • 第三梯队:中级人才
  • 第四梯队:初级人才

      (这里打断下,我在写这篇文章时候,正值朝鲜前最高领导人金正日去世。朝鲜全国哀悼,哭声一片,古巴也为其哀悼三天下半旗致哀。金正日正式朝鲜的领袖人物,朝鲜人民的英雄,我也为之感动)
        人才需要学习的榜样,缺少专家和英雄的公司,也就缺了学习的榜样;无论从公司能力建设和人才结构稳定性来看,这都是不利的;
 
        问题2专家留不住,没有生存的环境
        解决:除薪水和福利、工作环境外,我感受到:

  • 专家要做专业事情,不能打杂,否则他就会走。
  • 专家需要领导经常保持沟通,关注其生活和工作;
  • 专家相对偏执,难以沟通,但这种人往往比较感性,需要情感方面的关怀,需要领导的耐心;
  • 专家需要放权给予挑战性工作;围绕专业能力建设的计划,制定课题计划;

        这点和“四、专业能力建设相关机制”相关,公司没有自身的学习机制、专业能力建设机制,专家往往成为被动的执行工作,而没有研发,专家得不到成长和学习,得不到挑战性课题,他也会走;

     

      四、“百年电商”,关注“专业能力建设机制”的建立工作

        如《基业长青》一书中所说,企业需要“做钟,而非报时”,也就是我说的企业“机制”搭建。这个往往是很多电商企业做不到的,他们只是在想到一件事情时候,去提醒下、催促下、教训下。公司上下都忙碌于“紧急”的事情当中,而机制的建立,才是真正重要的。这里,我提出了四个机制:

  • 电商产品规划及研发机制
  • 电商运营体系和工具研发机制
  • 电商企业内部的沟通机制
  • 电商企业的总部与一线的智慧输送机制

       电商 “专业能力建设机制”搭建:

        1、机构搭建:建立专业能力建设委员会,由公司正式发起这样一个组织单位,受公司老板直接管控。委员会成员如下:

电子商务专业能力建设委员会 from yuxu.net
电子商务专业能力建设委员会 from yuxu.net

       

          2、流程搭建:专业能力建设流程

 

电子商务专业能力建设流程 from yuxu.net
电子商务专业能力建设流程 from yuxu.net

        流程分为三个阶段:
          步骤1:专业性需求提出阶段
          步骤2 :专业能力审核阶段,由专业能力建设委员会审核专业产品;
          步骤3:专业能力形成阶段,由市场部和产品研发部形成某种专业产品;
          步骤4 :专业产品的反馈和评估,有专业能力建设委员会负责;
          步骤5:智慧输送阶段,将专业产品传递到一线,增加一线的智慧能力;
          经过以上5步骤,客户及企业人才都将从中受益,企业的核心能力也能够提升。

    • 智慧输送流程
电子商务智慧输送 from yuxu.net
电子商务智慧输送 from yuxu.net

         搭建知识库平台,将市场部、产品研发部研究出的产品放入知识库中,产品的形态可能是方法、工具或软件,可能是完整形态,也可能是中间件。项目管理部门或者销售服务部门,根据需要从知识库中选取,并进行二次打包,有点像抓药的过程,为最终客户提供产品。或者售前方案。

 

        总结,电子商务服务商的专业能力建设取决于企业自身态度。以上,是重要非紧急工作,是除去客户关系维系外,企业领导层最应该关心的问题。

         当公司业绩较好时候,往往看不到。而业绩出问题时候才知道他的重要性。但做以上事情,需要花钱,需要领导腾出时间。这个取决于公司的决心。
        打个比方:
       有些人“只顾挣钱,而不顾身体健康”
       而有些人“平常非常注意身体锻炼,再困难也要锻炼身体”,后者,需要忍耐寂寞和短暂的困难,但带来的收益却是长期的。
       

        最后,以某经济学家评论中小企业困境的说话结束,“如果现在企业框架已经非常难以改善,也不知道企业未来何去何从,那么你就拿出钱来,重新开辟投资一家公司或投资一个项目,让那些年轻人操作”