互联网+机场贵宾服务转型的思考

喻叫兽有幸接到全国机场贵宾平台的转型项目,借机会了解了机场贵宾行业,一句话“大有潜力可挖”。

先说下背景:2013年底8项规定出台后,机场贵宾服务板块,依靠中大型国企单位的“高管+高官”服务收入有了大幅下降。同时,另一方面,以龙腾,携程这类OTT网络平台凭借强大的用户掌控力和高度的灵活性,也对机场贵宾业务造成了压力,机场自身有沦为通道的风险。谋求转型成为当务之急。

喻叫兽在接触到传统企业转型的案子里,企业传统得不能再传统,有旅游的、五金家电的、保健品的、休闲话梅的,这类企业既没有垄断的资源,也没有强大的资金实力,然而老板的领先思维、快速学习能力以及敢说敢做的企业家精神,让他们在复杂的市场竞争环境中持续生存,这是完全的市场化竞争。而,机场贵宾业,手握金饭碗,有垄断的场地资源,有消费升级带来的持续增长的客流,却犯难不知道如何是好。

“国企机制”是阻碍贵宾服务创新突围的关键问题,喻叫兽难以涉及。我姑且站在一个市场化的角度给出创新的战术思考。

一、转型方向:从“贵宾特权化”转向“贵宾大众化”,从“场地资产运营”转向“用户价值运营”。

二、目标客户:切入贵宾会员客户和个人客户,个人贵宾散客将是重点发力市场。

三、运营方式:基于用户价值运营,可以从3个层面入手,如下图:

羊毛出在猪身上

1、场景交互层:客户价值,通过场景化输出,并圈层用户,归类为4种主要场景,如:
(1)基本功能的场景,也就是你们现有的基础业务。这是所有场景的核心功能,需要创新体验。

(2)社交功能的场景:如,帮助贵宾搭建人脉整合平台

(3)成长功能的场景:如,企业和个人,双向成长的学习研讨

(4)兴趣功能的场景:如,音乐,艺术,国学,文玩等

羊毛出在猪身上

以上,(1)为核心,挖空脑袋创新体验,(2)(3)必备功能,可以持续办,(4)为增值功能,月度季度主题式办。

2,数字社群层:通过场景圈层用户,再通过社群沉淀用户,用户再各个场景享受了服务后,一定要“到你的碗里来”,即留存,这个碗的核心是社群,辅助是微信公众号和个人号(公众号适合品牌互动,个人适合销售服务互动)。社群将用户群分开来,既可以保持连接,又可以互动,粘性很强。变现靠他。

3,数据资源层:未来公司的核心资产,除了场地垄断资源,再就是“用户数据资源”,这是支持上面两层运营的核心,各用户接触点都做到数据收集,再做分析整理,以驱动整个体系运作。

四、3点注意
1,业务场景实现,要外部化免费化。现有资源无法满足的,就整合外部,借您的客流优势去整合资源,且免费。

2,社群的运营,线上线下相结合。线上运营是弱关系,强关系还要靠线下,线下一定要便利客户,可以不局限在机场。

3,业务场景的改造,我的观点是“内容重于环境”,因此不一定要花钱改造场地,但场景内容一定要极致。

五、组织实现上
需要3个小组,前期,5个人就够了

(1)推广组(2人),给场景拉客
(2)运营组(2人),各场景运营,以及社群运营,沉淀+变现客人。
(3)商务拓展组(1人),整合外部资源。前期,5人可相互兼职。

以上框架,是基于喻叫兽在“互联网+零售服务”行业的经验,大胆提出的假设,希望能力助力机场贵宾服务的转型升级。