基金行业网站用户体验分析(中)

        《基金行业网站用户体验分析(上)》,对各个二手资料做了收集和简要分析。本节将描述我提出来的模型以及如何利用模型开展测评工作。
一、测评模型
        利用行业二手资料、专家访谈、基金从业人员访谈及用户深度访谈等方式结合,发现诸多测评模型将定量和定性区隔来研究,缺少融合,且模型与行业实际有所脱离,比如基金行业,很多网站的体验受公司内部制约,或者说不能完全以“用户为中心”开展设计。
        但以用户为中心的设计仍是主流,在此,我导入了AISAS的用户“体验流” 观点:

AISAS FROM YUXU.NET

    基于以上分析,我提出的模型如下:

网站体验价值模型 FROM YUXU.NET

 

(一)模型解析
        模型从用户体验构建的五个维度出发,引申出10个体验面(每个面中会有不同体验点),并向用户价值链归并。从对体验面的测量,可以看到:

1、价值链:接触–建立信任–决策与购买–价值提升,这个链条为用户价值层层提升的过程;
2、用户体验面:这里为用户实实在在的体验,解析如下:
(1)接触机会大小、搜索导入的便利性,构建用户接触体验;
(2)资质信任、网站架构、网站界面,构建用户的信任体验;也是客户的“感性体验”和企业“履行和承诺”体验;
(3)网站功能、交易流程、购买劝说,构建用户的决策与购买体验;一种“理性体验”;
(4)分享推荐、持续提升,构建用户的价值提升体验;这里强调用户的愉悦需要被分享,产品需要被评价;同时,也需要针对用户的行为特征,进行交叉营销;如:纵向深挖推荐、横向扩展式推荐或者加大客户的购买频次;
3、体验构建维度:界面、架构、流程、内容、传播,这里从网站的整体构建元素进行划分。其中,“传播”维度的引入,为本模型的创新点,将“传播体验”纳入网站构建范围内。

(二)模型的分析点
利用这个模型,我们可以知道:
1、用户在价值链的每个环节的体验情况,知道用户价值增值过程中,哪个环节弱;
2、网站体验的五个维度中,哪个维度还需要继续提升;

(三)基于模型的测评指标搭建
        体验面对应体验点,体验点对应测量指标:

网站体验的面与点 FROM YUXU.NET

 

 10个体验面对应的体验点个数及具体测量指标如下:

体验面

体验点个数

测量指标

接触机会

3

 

欢迎发送邮件到:yuxu@yuxu.net,我将为你提供。

 

 

 

 

 

 

 

搜索导入

3

资质信任

7 

网站架构

13 

网站界面

5 

网站功能

7 

交易流程

5 

购买劝说

6 

分享推荐

3

持续提升

3

二、模型使用方法
(一)测试人员
         当然如果能有很多网站的真实客户来参与会很好,但由于很多公司难以招募到很多测试人员,这里我建议采取4+2+1的模式,即:
         4个客户,2个专家和1个记录人员,设定一定使用场景,对网站进行打分和给予意见。具体为:
        1、潜在用户,2人:没有基金购买经验,以学习和购买基金为测试场景;
        2、正式用户,2人:有基金购买经验;以深入分析和查询为测试场景;
        3、体验专家,2人:该成员具有网站用户体验的理论和经验基础;
        4、记录员,1人:负责记录测试人员的评价

(二)测评方式
(1)定量
        测试小组对网站进行使用穿越,并对《基金行业网站用户体验测评表》进行打分;即,每个网站将会有2个潜在用户测评、2个正式用户测评、2位专家测评;每个网站共计得到6个测评结果;
(2)定性
        每位测评人员说出自己的评测过程,模拟“放声思考”调研;记录人员记录每个成员的思考过程;
(三)测评现场模拟

测评现场模拟图 FROM YUXU.NET

(四)统计分析
记录人员最终汇总统计表,得出打分结果;
汇总成员的“放声思考”记录,提炼结果。

        本节,对网站的模型建设和模型使用方法做了分析,《基金行业网站用户体验分析(下)》将以几个典型基金行业网站为评测对象开展测评,检验模型有效性。

(文章作者:喻旭,http://yuxu.net/?p=67 )