写这一篇关于电子商务服务商能力建设文章，也是有感而发。
        首先是在国内经济面临“中等收入陷阱”的市场环境下，包括电子商务服务商的在内的中小企业生存的艰难，这些艰难受制于：企业人才流失、资源与权力向垄断或寡头的企业集中、企事业单位“关系式营销”仍然大行其道。因而使得“有能力没关系”不行，“有关系没能力”可以，因为企业可以先拿到标，再去找能力，或者直接间接地转包。由于我的视野局限，只能从电子商务行业说明，但相信在整个社会背景下，这种现象已没有行业界限。这样就使得“中小企业不把真正的心思放在核心能力搭建上”，而是在“关系”或者“快速赚钱”的方法上。在证券市场上的“投机”多于“投资”的现象也表现了整个社会的浮躁。
        那是不是电子商务服务商就不应该建设专业能力呢？我想这取决于企业老板自身。企业老板将自己定位为快速赚钱的“商人”，还是想成为社会责任感的百年企业的“企业家”。百年企业不败的重要因素之一还在于“核心能力”的建设和保持。我相信，随着社会的主流价值的回归，社会责任式的企业家会越来越多。电子商务服务商们也会加大公司的核心能力建设。
        我所服务的企业中也看到了很多类似的浮躁企业，面临当前的生存环境，他们也开始着手核心能力建设。这里，我就想就当前我所接触到的企业主关心的几个问题，分四点说一说。

     （ 这里，我把急功近利的电商叫做“暴发户电商”，而把踏踏实实做企业，致力于企业长远发展的电商叫做“百年电商”）

    

      一、完整的部门架构和流程，是“百年电商”所关注的

       “暴发户”电商都关注销售打单，忽略服务质量、市场策略、客户满意、人才建设等方方面面，他们只关注拿订单，赶紧收钱。因而他们的市场部职能很弱，甚至没有产品研发部；“百年电商”并不急于一时，他们会有长远规划，这个职能会放在市场部或者相关规划部门，也会投入精力加大产品的研发，如果这个企业是做电商软件的，那么就会投入精力在软件产品的研发上，如果是电商运营推广服务的，那么就会投入资源在服务产品的研发上。总之，他们知道核心产品才是企业核心能力的基础。
        “百年电商”的架构图如下，他们会强调：
        市场部的“望远镜”“放大镜”职能，他们要组织电商的产品（软件、服务）的发展计划，当然也有公司将这块职能放在产品研发部，但我个人在市场部会离市场更近，更懂得市场语言。除此，还要进行产品的商品化、品牌推广工作，以及公司的发展策略的建议工作。
        产品研发部的“发动机”职能。如果公司是做软件的就研发产品，如果是做服务的就研发服务。
        也许小公司并不需要专门成立部门，但一定要有对应职能的岗位。
        另外，项目管理部会时刻关注项目的进度、实施质量，销售服务部为市场打单，项目管理部、销售服务部、区域1、这些机构都是客户接触界面，他们需要为客户满意度负责，做好每个接触点的管理非常重要。

        如上图：产品研发部和市场部是“百年电商”的根基，犹如人体的大脑，其他部门更像是躯干四肢。这里，我引入“智慧”一词，因为大脑是输送智慧的，是掌控躯干四肢运动，并且保证躯干永远健康的。
        这里对于那些电商项目领域和地域非常分散的企业，尤其重要，需要通过市场部、项目管理部实施整体管控。管理的同时，也要定期为躯干输送“智慧”，这样才能保证躯干四肢的永久活力，人才才能成长，更有归属感和稳定性；
        （“智慧”是什么？也就是后面我想说的“电商企业的专业能力”。后面第三部分会讲到。）
        产品研发部负责产品的规划、开发、测试和评估，规划尤为重要，免费版本充斥市场的年代，要注意自己的产品还未发布前，便被“免费冲击”的尴尬，以及被类似腾讯这样高复制力的企业所模仿，（腾讯往往扮演者“跟随者”的角色，在改进优化领先者产品同时，也让很多中小企业缺少了领先的动机和勇气，这是创造力的根本性毁灭，垄断或寡头带来的危害，良好的生态不是这样），除非领先者是非常强势的，但目前看来，在中国电商服务企业里真不多，更多的还是中小企业。犹如：制造业里的松下和索尼，至少两家旗鼓相当，索尼扮演领先者，而松下扮演跟随者，两家生活得都不错。
        市场部要负责产品的商品化、协助产品规划、企业品牌或者单一产品的宣传推广、甚至包括一部分服务性产品的开发，因为服务性产品和软件性产品所要求的人才不同，这里说的服务性产品包括：电子商务的平台设计、策划服务、网络营销策略服务、运营实施策略服务。这些服务性产品要求的人才较为复合型，懂营销学、管理学、IT技术，最好包括一定的心理学；而软件人才，更多强调的是IT专家，两类人群在性格和开放度方面还是存在差异的，所以，我个人觉得服务性产品的开发，在中小企业放在市场部感觉更加符合。当然，不排除，在产品研发部分设两个独立的组也可以。这里没有硬性规定。
        另外一个要强调的是，信息的收集、分析、制造与输送，产品研发部、市场部，一定不能与市场脱节，否则，就是闭门造车，出来的产品一线同事也不会买单。因此，沟通机制尤为重要，在策略制定、产品开发计划前期，便要把相关使用者、影响着聚集起来，共同研讨。

     

       二、“百年电商”，注重企业“开放文化”“服务文化”的建立

        “开放文化”对应的是“保守文化”“封闭文化”，互联网企业、电商企业的快速更新和变化，要求企业提供“开放文化”、“服务文化”。
当前电商企业可能遇到的问题：
        问题1：部门之间仍然存在鸿沟，这个鸿沟根源来自于公司的保守文化，以及部门的保守文化；
        解决：建立“服务文化”，“开放式文化”，文化制定的发动机来自“市场部”或“行政部”，建立职能；      
        问题2：决策机制慢的问题，权利过于集中；需要解放权利、解放资源（人和资金）；直白说就是，权利和资源的下放，
        解决：下放前，需要让老板放心，完成下面三点前，老板是无法放心的：

• 建立公司核心骨干层，包括：管理线的骨干、专业线的骨干
• 清晰的发展路线，知道：我是谁？去哪儿？怎么去？
• 清晰的自适应管理机制（每个职能单位的：计划—实施—监控—优化）   

        问题3：开放式的文化带来了“放任”，“找不到责任人”，“大事小事都要老板定”；
        解决：再未形成以上流程前，不建议开始了扁平化的组织机制。只有将“原因1”“原因2”解决了，方能开始。
 

        三、“百年电商”，关注人才梯队建设

         如果是从传统制造业转型做电商的，那么要改变人才模式了，毕竟“劳动密集型”企业和“知识密集型”企业有着很大不同，尤其是人才管理方面。在电商服务的企业里，人才是核心能力搭建的根基的根基。这里主要想说专业线的人才。
企业
         问题1：专业线的人才缺乏，形成梯队。
         解决：电子商务服务专家包括：销售专家、网络营销专家、网页设计专家、网页策划专家、网站运营专家、产品开发的技术专家（系统架构师、程序员、系统管理、QA等），每个岗位都可以形成梯队，岗位和岗位间也如此；因为是中小企业，这里梯队不必要划分太多，以下列了简单四级：     

• 第一梯队：英雄（精神领袖）
• 第二梯队：专家
• 第三梯队：中级人才
• 第四梯队：初级人才

      （这里打断下，我在写这篇文章时候，正值朝鲜前最高领导人金正日去世。朝鲜全国哀悼，哭声一片，古巴也为其哀悼三天下半旗致哀。金正日正式朝鲜的领袖人物，朝鲜人民的英雄，我也为之感动）
        人才需要学习的榜样，缺少专家和英雄的公司，也就缺了学习的榜样；无论从公司能力建设和人才结构稳定性来看，这都是不利的；
 
        问题2：专家留不住，没有生存的环境
        解决：除薪水和福利、工作环境外，我感受到：

• 专家要做专业事情，不能打杂，否则他就会走。
• 专家需要领导经常保持沟通，关注其生活和工作；
• 专家相对偏执，难以沟通，但这种人往往比较感性，需要情感方面的关怀，需要领导的耐心；
• 专家需要放权给予挑战性工作；围绕专业能力建设的计划，制定课题计划；

        这点和“四、专业能力建设相关机制”相关，公司没有自身的学习机制、专业能力建设机制，专家往往成为被动的执行工作，而没有研发，专家得不到成长和学习，得不到挑战性课题，他也会走；

     

      四、“百年电商”，关注“专业能力建设机制”的建立工作

        如《基业长青》一书中所说，企业需要“做钟，而非报时”，也就是我说的企业“机制”搭建。这个往往是很多电商企业做不到的，他们只是在想到一件事情时候，去提醒下、催促下、教训下。公司上下都忙碌于“紧急”的事情当中，而机制的建立，才是真正重要的。这里，我提出了四个机制：

• 电商产品规划及研发机制
• 电商运营体系和工具研发机制
• 电商企业内部的沟通机制
• 电商企业的总部与一线的智慧输送机制

       电商 “专业能力建设机制”搭建：

        1、机构搭建：建立专业能力建设委员会，由公司正式发起这样一个组织单位，受公司老板直接管控。委员会成员如下：

       
          2、流程搭建：专业能力建设流程

 

电子商务专业能力建设流程 from yuxu.net

        流程分为三个阶段：
          步骤1：专业性需求提出阶段
          步骤2 ：专业能力审核阶段，由专业能力建设委员会审核专业产品；
          步骤3：专业能力形成阶段，由市场部和产品研发部形成某种专业产品；
          步骤4 ：专业产品的反馈和评估，有专业能力建设委员会负责；
          步骤5：智慧输送阶段，将专业产品传递到一线，增加一线的智慧能力；
          经过以上5步骤，客户及企业人才都将从中受益，企业的核心能力也能够提升。

• 智慧输送流程

        总结，电子商务服务商的专业能力建设取决于企业自身态度。以上，是重要非紧急工作，是除去客户关系维系外，企业领导层最应该关心的问题。

         当公司业绩较好时候，往往看不到。而业绩出问题时候才知道他的重要性。但做以上事情，需要花钱，需要领导腾出时间。这个取决于公司的决心。
        打个比方：
       有些人“只顾挣钱，而不顾身体健康”
       而有些人“平常非常注意身体锻炼，再困难也要锻炼身体”，后者，需要忍耐寂寞和短暂的困难，但带来的收益却是长期的。
       
        最后，以某经济学家评论中小企业困境的说话结束，“如果现在企业框架已经非常难以改善，也不知道企业未来何去何从，那么你就拿出钱来，重新开辟投资一家公司或投资一个项目，让那些年轻人操作”