鲜：带来极致体验的最新最全的信息和玩法。
实：基于上千创新案例的总结提炼，形成方法工具，落地实用。
惠：传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。

取“势”：拨开极致体验的面纱，了解为什么打造极致体验，背景、本质和逻辑。
明“事”：明了极致体验是什么，定义和误区。
学“式”：学习怎样打造极致体验，体验设计方法、步骤和工具。

第一章 背景与意义

一、 客户时代的到来

• 极致体验是建立用户资产的基石
• 从左向右：从供给规模经济到需求规模经济
• 从内向外：从企业内部资产到用户资产
• 核心理论：网络效应——梅特卡夫法则

• 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房间为什么被预订一空？
• 案例2：15名员工的Instagram，凭什么估值10亿美元？

二、 极致体验的意义

• 品牌效应
• 媒介效应
• 粉丝效应
• 生态效应

第二章 定义和内涵

一、 极致体验的片面理解

• google，不要让我等，哪怕是0.5秒？
• 一碗面，你为什么愿意等上10分钟？
• 极致体验的理解误区

二、 极致体验的定义

• 行业定义介绍
• 我的专业定义
• 定义的解读和关键点

• 研讨1：资源拼凑模式下，小米和山寨手机的区别？
• 研讨2：百丽为什么退市？达芙妮为什么1年关店400家？

第三章 方法和工具

一、 确定用户价值策略

• 用户价值类型（需求满足、容易性、……）
• 对应用户价值的5种体验类型（流程、情感……）
• 梳理企业的用户价值

• 工具：《三体模型》
• 案例1：Uber的情感体验
• 案例2：三只松鼠的流程体验

二、 调研体验点与价值的匹配

• 角色设置
• 痛点识别（问题、阻碍……）
• 期望识别（必要收益、情理之中……）
• 调研方式（定性方式、定量方式）

• 工具：《角色设置表》《痛点收益分析表》
• 小组练习：选取一个产品或服务，教你识别用户痛点和期望
• 点评：展示各个企业的产品故事，众智点评。

三、 体验构思，原型设计

• 全程体验、需求为基
• 印象深刻、专注价值
• 痛点改善、资源协同

• 工具：《体验设计地图》、《体验要素决策表》
• 案例1：叫个鸭子的“体验地图”展现
• 案例2：盒马鲜生的“体验地图”展现
• 小组练习1：选取一个产品或服务，设计极致体验
• 小组练习2：决策选择你的体验要素
• 点评：展示各个企业的体验方案，众智点评。

四、 体验测量和迭代

• 迭代原则
• 迭代流程

• 案例：《数据测量的网店体验优化》

五、 讲好产品故事

• 3个方面，教你设计产品故事（故事3维度：感人情怀+牛B产品+品牌背书）
• 演示故事的营造过程
• 小组练习：选取一个产品或服务，设计你的产品故事
• 点评：展示各个企业的产品故事，众智点评。

第四章 应用案例和练习

一、 方法应用：

• 案例：某机场购物体验的改造
• 案例：某知名酒企，饮酒体验的改造优化
• 案例：某知名旅游景区，旅游体验的优化
• 案例：某酒店，入住体验的优化

二、 行动练习：

• 第一步：使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景
• 第二步：使用《痛点收益分析表》分析用户
• 第三步：使用《体验设计地图》构建体验方案
• 第四步：使用《体验要素决策表》，决策方案的可操作性
• 第五步：设计你的产品/服务的故事，卡位用户心智

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