一张图看懂:从会员到粉丝进化

一张表看懂从会员到粉丝的进化,以某地产行业为例,该客户有酒店、地产、红酒等多项资源。(某客户案例,供参考)
互联网时代的会员管理体系发生根本性的变革,从传统的客户管理发展到粉丝运营,能满足用户更多需求,为客户创造更多价值,也给企业带来更多新的商业机会和商业模式创新。
需求背景:
1.整合资源。整合住宅、酒店、商场、红酒各产业的产品和客户资源,实现共通共用,并盘活存量、持续增量,为公司产品销售不断拓展客源。
2.管理客户忠诚度。通过会员活动、会员关怀、粉丝互动等形式,加快、加强公司“大客服”软实力建设,培育忠诚客户,实现口碑传播和营销。
3.帮助产品营销。基于会员数据分析,直接开展更精准、更有效的产品推广和营销活动,把会员转化为顾客,并促进会员的重复消费。
4.传播公司品牌。以多种形式向会员展示公司及产品品牌形象,并着力打造成行业及客户广泛认可的服务品牌。

粉丝化运营的必要性:
1、用户粘性升级。现有会员模式,是物质利益驱动,通过宣传推广、折扣优惠等方式建立用户连接,属于弱连接。而粉丝模式,从精神层面塑造“生活态度、生活方式”价值理念,物理层面,通过打造刚需高频的极致产品,建立用户强连接。
2、开放化思维:传统会员管理模式是内部资源整合者,如酒店、物业、红酒等,是一个相对封闭的环境。而粉丝运营模式则是内外部生态资源的整合创造者,重点以粉丝为核心,根据粉丝需求整合内外部资源,构建生态资源圈。
3、10倍价值提升:在与客户保持强关系过程中,发现和创造新的商机,并能在粉丝数量增加到一定规模后衍生出全新的商业模式(如平台模式)。且价值在10倍以上。

下面,用一张表清晰展现会员管理模式和粉丝管理模式区别: Continue reading

平台引流 微信复购

很多老板做天猫不赚钱,问我还做吗。答案是肯定的,一定要做,关键是,你得退一步,不能还指望靠平台(天猫、淘宝这类POP形式的店铺)来赚钱。也就是平台的定位得变了。既然平台不能赚钱,还能做什么呢?我的建议是“聚拢用户“,现实情况,来平台上购物的,第一次甚至第二次你赚不到钱,我们就得想方设法,在第三次赚钱,甚至让用户成为我们的传播者、销售者。见《电商消费闭环的演进》,我们都知道阿里强在交易,腾讯强在交往。而社群模式是未来的新增长点,不妨想想,如何将让用户产生复购,帮我们传播和销售呢?需要的是信任的建立。

借助微信,可以帮助我们建立与消费者之间的连接,而通过微信号、朋友圈的互动运营,可以建立与消费者的信任关系,拉近沟通距离,有了信任什么都好办了。具体见《微信号和圈的应用模式》,文章也说明了平台成为了吸粉的渠道之一,而粘粉——>裂变——>变现,需要在微信端完成。

因此,我的判断,未来,平台成了聚集用户的地方,而真正的盈利靠微信。

电商闭环的阶段演进

传统观念看,所谓“电商闭环”到支付就结束了。我们电商运营更多考虑如何让客户下单,最多是到复购。因此,支付转化率和复购率,是我们的首要目标。但眼下,新客成本越来越高,10年前,我们都说自建平台引新客在200元以上,于是入驻第三方平台(淘宝天猫)成为首选,因为那里的流量纯净,新客成本也低。但这两年,谁还敢说淘宝天猫成本低呢,做过的都有自己说不出的苦,因此,新客成本是我们难以逾越的槛。

这个背景下,如果我们只是把客户看成买货的消费者,而不能更深层次的挖掘其他价值,岂不是太亏了。还好,粉丝时代的到来,为我们看到了希望,他不止是消费,还会深度参与后续环节。那么,深度的客户价值,该制定怎样的挖掘路径呢?

这里,我提出了一个电商闭环的阶段演进图。如下:

电商闭环,电商卖货演进

第一阶段为:消费阶段,这是大家所熟悉的,认知——>信任——>购买——>复购,天猫、京东等平台操作大多按这个流程,大家知道,天猫京东都是交易平台,而在交往方面较弱,缺乏有效的平台机制,鼓励客户在交往圈子里实现口碑传播。大家都知道一个网络传播模型,叫AISAS模型,最后一个S,是分享(share),也就是从交易再到交往的过程。那么现阶段,交往当然离不开微信了。于是我们需要过渡到第二阶段。

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