一、数字门店的演变和科技应用

客户没时间，越来越忙怎么办呢？门店的经营模式也开始客户行为而变化，主要有4大变化：

（一）从集中到分散

门店是客户互动与交易的场所，传统意义上的门店是实体店，或者网店。客户的成交都集中在这一两类形态门店中。而现在，随着消费者行为的碎片化，以及二维码和移动支付技术的产生，涌现出各种分散的店铺形态：

1. 海报+店铺：海报在宣传商品的同时，嵌入二维码，客户感兴趣，扫描二维码直接购买；
2. 电子屏+店铺：电子屏放在公共区域或实体店铺中，投递商品宣传，客户扫描二维码直接购买；
3. 书刊+店铺： 小说类书籍中描述生活场景相关物品，或者学习类书籍中植入某商品成功案例，读者若感兴趣，可扫描二维码直接购买；
4. 直播+店铺：电视直播、网络直播、网红直播、电商直播（如：淘宝直播、京东直播），客户扫描屏幕下方二维码，或者直接点击购买按钮，边看边买；
5. 视频+店铺：利用短视频做营销，客户边看边买；
6. 游戏+店铺：客户使用游戏积分去商城购物；
7. 软文+店铺：客户阅读网络文章，如：微信公众号文章，扫描文章底部二维码，或点击购买链接，直接购买；
8. 社交+店铺：客户接收到朋友在社交平台上（如：微信社群、朋友圈、微博、论坛等）商品推荐或体验分享，点击链接购买；
9. 小程序+店铺：微信小程序凭借无需安装“即用即走”的特点，获得广泛认同，借助小程序开发购物商城成为热点；
10. VR+店铺：客户通过VR设备可以全方位浏览实体商家，清楚地看到商家每个角落的每个商品，查看商品价格，并随时进行在线交易。又叫做：VR全景购物。

因此，门店这个概念已经变得抽象化，再也不是你所理解的摸得到看得到的门店了。

客户在哪，门店就在哪。你需要清楚判断哪些渠道具备流量红利？将其作为门店所在地。如：2013年门店从PC店铺向移动店铺过度，是一波红利。当前则是直播电商、短视频电商、社交电商具备红利特征，值得你去关注。

（二）从到店到到家

你是否遇到过这样的情况：在大城市里，工作忙碌一天，吃饭问题难解决？吃快餐，无营养，还有地沟油的风险；去菜市场，既没时间又没心情，并且晚市的菜也不够新鲜。此时的你是否希望，在手机上就能预订到新鲜的菜品呢？菜品能够提前送货到家，并且已经洗好、切好，回家直炒。

在周末，你躺在沙发上尽情地煲着美剧，享受属于自己的休闲时间。此时的你，是否希望从吃饭、购物、到休闲都在家中完成呢？是的，这就是现在大多数年轻人的生活场景。我们判断，未来到家服务的市场将进一步扩大，外卖、按摩、洗车、家居清洁，围绕客户生活的各类商品服务，逐渐会从店里消费转向家中消费。

（三）从找货到提货

在“琳琅满目”的商品中去找货，对于没时间的客户来说，是件奢侈的事情。试想：下班回家路上，你拿出手机定位离家较近的商店，下单选择想要的商品，到家前，你顺路来到这家商店，商店已提前将你要的商品打包好，你出示提货码，拿走就行，这样是否让你更省心？因此，“就近提货”成为需求；再试想一下：你在商场的购物环节，繁重的商品需要随身而行，在你专心购物时，还要担心购物车是否阻挡别人的通行；而到了支付环节，每个收银台，都排着长长队伍，你看着前面的客户拿出一件一件商品过机扫描，你是否感觉到不耐烦呢？

因此，从推车找货，到直接提货成为需求。

（四）从人工到科技

现如今，数字科技已经帮助门店“人”、“货”、“场”三个要素进行重构，全面打造智能供应链、智能选品、智能库存、智能物流、智能识客、智能营销、智能布局。以往依靠人工经验，不准确、效率低。这里，我们介绍几个黑科技零售工具：

• 跟随小车

购物过程中，跟随小车跟在客户后面，小车可放置物品，减少客户自主推拉小车； 购物完毕后，小车自动用收银台清点商品，并将账单推送给客户； 客户在APP端确认账单，并在线付款。结束后，小车自行返回区域充电。

• 人脸支付

客户刷脸进店，设备抓取客户脸部特征，识别客户身份，支付模式：方式1：客户手机扫码选购商品，并确认最终选择商品，刷脸出店。系统对客户捆绑的电子钱包扣款； 方式2：如果商品自带RFID芯片，则客户可以直接选购商品，无需扫码确认，直接出店。出店前，传感设备收集RFID芯片上产品信息，汇总价格，自动对客户捆绑的电子钱包扣款。

• 理货摄像头

实时监控货架的牌面，让商家从后台时刻能看到商品的动销情况和商品管理情况，此外，也能减少理货员拍照上传等重复机械性劳作。

• 智能价签

采用电子纸屏幕，实现变价自动管理，尤其在实时促销阶段，快速更新价格。另外，客户可以扫描价签获得商品详细信息，或者扫描价签二维码获得优惠券，实现个性化营销。整个过程，无纸化操作，降低人工成本、节约耗材绿色环保。

• 智能称重结算台

该结算台下方共有4个摄像头，能够通过图像识别获取商品信息，同时结合智能感应装置确认商品数量及价格。

• 客流摄像头

通过摄像头抓取客流信息，了解客户人数、年龄段、性别等量化数据来研究客流规律，最大程度地挖掘卖场的销售潜力，增加销售机会。同时，对于人流密度较大的区域采取相应的措施，进行很好的走向引导和安全预警，有效提升商家的组织运营工作。

• 智能广告牌

当客户走近广告牌，广告牌通过面部识别，能够判断客户年龄、性别，匹配客户信息，投放客户可能感兴趣的商品，实现精准营销。

• 室内AR导航

利用AR增强现实的技术，为客户提供虚拟的商品导购和路径指引。客户拿出手机，选择想要的商品，手机拍摄现实场景。手机屏幕的画面中，将出现一条虚拟的导航箭头，箭头随着你行走的位置而变化，直至引导客户至商品所在处。

• 悬挂链

悬挂链解决场内物流。这是实现仓店一体的必要环节，前台的现场工作人员根据客户线上订单，现场拣货，放入到升降系统，升降系统将货物投送至悬挂链，传送物品至后台，后台物流人员接单送货至客户处。

二、方法论：门店数字化方案

（一）商超：无需排队，快速提货

如下图所示：

在数字门店里，每个商品都配有独立的二维码或条形码，即：一物一码，客户看中了某个商品，通过手机扫码，手机便会返回商品详情。如果客户感兴趣，可以一键购买，也可以加入手机上的购物车继续挑选，挑选完成之后跳转到支付界面，支付完成之后，可以选择送货上门，或者客户自提。

如果选择自提，系统就会弹出一个“提货码”，在客户前往提货区的时间里，店里的场内物流系统，将商品合流，并通过悬挂链，传送最终商品至“提货区”，客户凭借提货码到提货区提货，完成整个购物流程。

这个模式里，店就是仓、仓就是店，场内物流系统，既解决了客户自提取货，也方便了场外配送人员，快速分拣取货，送货到家。

（二）社区店：公众号+快速提货

如下图所示：

这种方案比较适合社区便利店，或者商业中心的便利店。同样，在店里增设了提货区。客户通过微信公众号定位附近的门店（现在微信小程序也提供搜寻附近商家功能），访问门店，获得门店的商品信息，点击商品了解商品详情，客户如果感兴趣，可以一键购买，也可以加入购物车继续挑选，结算支付后，可以选择送货上门，或者到店自提。

如果选择自提，系统就会弹出一个“提货码”，客户前往店里自提。在客户前往店里的时间里，店员已经将商品分拣好放置在提货区里，等待客户领取。

（三）线上线下一体购物

如下图所示：

线下门店可选择加入到智慧门店平台（如：京东新通路），开启线上为线下导流模式。加入智慧门店系统后，线下门店的商品将会同步到线上平台。客户通过线上平台购物，平台会根据客户需求信息，根据商品符合程度与位置就近原则，派单到对应门店，安排门店为客户送货上门，或者客户到门店自提。

这种方式，门店将获得来自线上的订单流量，同时，客户从购买到取货的时间大幅缩短，体验提升。同样，假如客户第一时间不是去线上购物，而是来到门店，门店没有客户需要的商品，店家可以引导客户去线上平台购物，平台上有更加丰富的商品供客户选择，这样就不会“浪费”每一个客户流量啦。所以，线上平台为线下门店提供客流，也补充了商品供应链，客户效率得到提升。

实现线上与线下一体化，需要打通线上线下的流量、商品、库存、支付，甚至会员体系。关于如何实现的问题，我将在本书第三章《新零售落地画布》的业务共享力模块中详细介绍。

三、关键成功要素

关键要素	要素描述
家店一体	支持店铺现场购、到店自提、配送到家。
上下一体	实现线上订单线下自提； 实现线下订单线上发货。
科技一体	利用科技工具实现店铺的数字化转型。如：跟随机器人、人脸支付、客流识别、智能广告、智能价签等技术，提升运营效率； 另外，利用数字工具，实现多渠道运营。如：社交分享购、直播互动购、店中店触屏购、样品小程序购、VR全景购等。

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