以下内容摘自喻旭的书籍《新零售落地画布》

请问，你有在国内机场购物的习惯吗？比如：你会在机场购买衣服、电器、玩具类商品吗？据国内某机场调研数据，79%的客户不选择在机场购物，他们认为机场商品价格贵以及不方便携带。然而，在国外有一家机场被评为“商旅客户购物的最佳去处”。它是新加坡的樟宜机场。并且2017年3月，该机场连续第五年获“全球最佳机场”称号。

新加坡樟宜机场始建于1975年，1981年投入运营。它是新加坡主要的民用机场，也是亚洲重要的航空枢纽。2017年，机场有350家商铺及超过120家餐饮店，总商业面积超过7万平方米。2013/2014财年，樟宜机场特许销售同比增长7.9%，达到20亿新元。

我将樟宜机场的成功总结为下图：

“超值的商品”是客户购买的根本动机，同时，“参与感”与“主题化”场景体验，又进一步催生客户愉悦。“超值商品+场景体验”，共同构成了“商旅客户购物的最佳去处”。

超值购物：机场商品价格比市区节省高达40%，商品涵盖品牌服饰、饰品、美妆、点心食品、酒水、电子产品等；另外，外国旅客在离境时可以享受到7%的退税。

便利网购：iShopChangi樟宜我爱购, 是机场专门为进出新加坡的乘客设立的网上免税商品购物平台。在这里，旅客能找到超过500个品牌，8000多款商品，美妆、品牌服饰、酒类、电子产品等都能在这个平台找到，一应俱全。网站推出的“网上下单、现场提货”服务极大地方便了旅客，旅客通过网站选择好自己的商品，并且在提前30天或提前18小时的任意时间段下单，到达机场后就可以在指定柜台领取商品。该服务支持：抵达、离境、转机，三大场景。

免税购物	旅游独家优惠	便利的网上购物	30天退款保证
免税产品，让您节省更多。	享有在樟宜机场及樟宜我爱购的旅游独家优惠。	在出发前的30天至18小时，随时随地通过电脑或移动设备轻松游览樟宜我爱购网站。	如顾客不满意在樟宜机场或樟宜我爱购购买的产品，可在30天内要求全额退款或替换产品。

这种方式，节省了旅客的购物时间，并且抵达机场后，还能有时间到处逛逛。在iShopChangi网站上购物还有部分商品享受网站专属优惠，这是旅客在机场免税店所享受不到的；在支付方式上，除了传统信用卡外，我们中国人喜欢的支付宝也是选项之一；当然还有无忧退换货服务，只要旅客不满意30天内均可以办理退换货服务。

机场商品能够保持低价优势，也离不开机场对商户的运营管理上。樟宜机场很早就尝试与租赁商户结成利益共同体。在樟宜机场，租户缴纳的租金分为两部分，一部分是店面基本租金，另一部分是与商户销售挂钩的租金。这种方式使租户收回租金成本的压力较小，不会出现高价宰客的情况，机场和租户共同运营，让客户满意。同时，机场会与租户开展联合营销，做节日、事件类营销，或者推广热门旅游线路，以增加客源。

导购预约服务：客户可以提前通过网络预约人工导购服务，旅客到达机场将有随行导购引领购物，为旅客提供最便捷的购物路线、最新的产品信息、最有价值的促销活动。

互动参与：樟宜机场利用场地资源充分与旅客互动，让旅客在候机的闲暇时间享受快乐时光。比如：利用各国明星在新加坡转机时间举办歌友会、在跑道上开展飞机与跑车的竞速比赛、在候机楼里开办跳蚤市场等增添机场候机的趣味性。我们审视下国内机场，核心仍然是“经营场地”或“经营商品”，而新零售强调是“经营用户”，为客户带来愉悦体验，这方面值得向樟宜机场学习。

主题体验：樟宜机场将商业区仿照新加坡娘惹文化遗产建造，文化气息浓郁。

另外，樟宜机场也是全球首个拥有多主题花园的机场。包括：蝴蝶园、胡姬园、水杉园、向日葵园、瀑布景观、仙人掌园，花园内拥有约200个品种的植物、超过20万棵花草树木，比如：蝴蝶园（第三航站楼离境与过境厅）占地100平方公尺，里面有37个品种、约1000只热带蝴蝶。除此，机场还有景观大厅、景观饮食餐馆、景观走廊等；多样化的娱乐设施：如电影院、主题电视室；特色化的文化体验：航空展览厅、互动艺术；一所科学博物馆，甚至还有一个4层楼高的滑梯供客人休闲。

从官方的说法中，让我感受到机场的用户思维：

“机场其实在某种程度上是个令人神经紧绷的地方，要通关、拿行李、赶飞机、来去匆匆。我们发现花草树木能达到让人舒缓压力、放松心情的效果，因此设立各类主题花园，希望让旅客放慢脚步，欣赏花花草草，认识一些或许在他们的国家不常看到的花卉。”

从这个案例，套用我们的画布，我将其成功总结为以下几点：

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