上节课老喻“浅、粘、深、铁”4层关系的具体实施手段，这是从“客户行为周期”的视角来看待客户关系。而另外一个视角用来衡量客户的购买力。即，购买力越高，客户价值就越大。那么，如何来衡量客户购买力，这里老喻引入一个经典的模型“RFM”。

• R（recency，最近一次购买）：代表客户可能持续某个行为的可能性，这里主要是“购买”行为，收集最近一次购买的时间。数据表明，越近的购买比越早的购买，复购机会更大。一个昨天刚来，一个半年前来，昨天来的必然复购机会更大。
• F（frequency，客户购买频率）：代表客户的忠诚度。想必，这个词大家听得非常多。也就是在一段时间里，用户行为的次数。这个行为和R对应的行为是一致的。
• M（monetary,消费额度），也就是在这段时间里，用户总共花了多少钱。

这3个维度，如何应用呢？

我们将RFM 三个指标，分别做高低之分，R高，代表刚刚来，低代表很久没来。F高，代表，频次高，低，则是购买频次低；M高，代表某时间段，购买金额大，低，则代表购买金额小。

于是，我们可以形成8类客户价值：

• （R高，F高，M高）：重要价值客户。忠诚、持续且消费高，维系策略。
• （R高，F高，M低）：一般价值客户。现在消费低，需要“关联营销”“交叉营销”，提高单次购买额度。
• （R高，F低，M高）：重要发展客户。购买频次低，需要持续和客户沟通，用内容和活动，持续刺激，提高频次。
• （R高，F低，M低）：一般发展客户。新用户，但消费不足，需要发展。
• （R低，F高，M高）：重要保持客户。有流失风险的高价至客户，所以要重要保持。
• （R低，F高，M低）：一般保持客户。保持即可。
• （R低，F低，M高）：重要挽留客户。曾经有过高消费，但来得少，且好久没来啦。
• （R低，F低，M低）：一般挽留客户。这类客户基本没价值，一般挽留即可。

我们区分了不同客户的价值，然后实施差异的互动策略。

• 维系策略：针对对企业有价值的客户，他们是公司收入贡献的主体，我们需要通过一些营销活动维护和他们的关系；
• 拓展策略：这类客户有着挖掘的潜力，可以大力发展其客户数量，另外，针对现有用户，可以加大他们的单次购买金额和购买频度；
• 挽留策略：对企业具有价值，具有流失倾向，这类人群的离开会对企业造成直接损失；
• 缩减策略：低价值客户，即“边缘客户”，企业可以对其减少预算。

好的，今天讲了RFM的8种客户价值划分，4种应对策略。这属于思路范畴，那么具体下来，不同客户，都有哪些应对手段呢，比如，服务的不同、价格不同等等，具体都有哪些呢？我们下节回来分享。

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