本节内容摘自喻旭的书籍《新零售落地画布》

互动派的SCRM系统，是我在广州的主要的IT合作商，服务过澳贝玩具、娇兰佳人、美的家电、新希望等著名品牌。这里，我讲讲曾经做过的某著名美妆品牌。

该美妆品牌公司，主营美妆产品，拥有多个上市产品品牌。总部位于广州，旗下8个分公司遍布全国各地，并且都有会员数据系统，自2016年初合作以来，当时该品牌在全国各地有门店1100多家，实体会员卡持卡人数超1300万，公众号粉丝仅有80多万，线上会员为零。

合作之初，我们经过深入的调研分析，并与该公司管理层深入探讨总结出他们面临的难题：

1. 8家分公司分布在全国各地，并且各个分公司数据割裂，如何有效统一管理数据？
2. 品牌与用户互动停留于线下门店，如何聚合线上线下流量打造品牌自流量入口？
3. 缺乏有效营销方式，如何提升会员活跃与留存？
4. 各个区域门店经营数据收集延时，如何实时了解线下门店经营情况？
5. 用户数据贫乏，如何收集更多信息，更好服务销售者？
6. 各个子公司内容分散，如何统一管理官方内容，精准投放合适的内容？

我们根据该品牌公司面临的难题，引入SCRM系统，为其提供切实可行的解决方案，该方案分为四个阶段：

第一阶段：通过SCRM系统，统一官方公众号，整合8大分公司数据，给全国各地的门店派发门店专属二维码。

统一官方公众号，统一分布在华东、华中、华南、东北、西北、北京、四川、重庆8 个公众号，把这8个公众号上的粉丝集中到总公司的公众号上面来，从而实现了粉丝集中运营，提高了管理的效率。渠道整合完毕，下一步就是整合北京、上海、广州、西安、武汉、成都、沈阳、重庆8大分公司所有会员线骨干数据，将数据整合进SCRM系统中，构建一个统一的会员身份ID和会员管理体系。包含：会员数据（手机号、姓名、性别、积分、生日、卡号等会员基本数据）、消费数据（会员卡、消费金额、积分数据、消费门店、消费时间等会员消费数据）、其他数据等。

会员身份ID统一后，接下来要做就是如何实现引导会员注册，打造自己品牌的流量入口，我们的做法是利用SCRM系统的“导流二维码”生成功能，给全国所有门店铺设专属二维码，通过优惠信息吸引广大新用户来关注。用户到品牌门店进行消费，门店导购引导用户关注统一的品牌公众号，用户通过门店专属二维码扫描关注品牌公众号，用户关注公众号后立刻获得100积分，并可立即在门店兑换礼品，借助公众号，用户还可以获得更多的优惠信息。

经过第一阶段的实施与运作，截止2018年5月，通过门店渠道引流关注粉丝人数已经超过300万，日均新增关注粉丝也已经超过1万，通过门店引流的粉丝，粉丝与品牌产生连接留存率已经超过70%。

第二阶段：放弃传统实体会员卡，转为虚拟电子会员卡，建立完善的会员积分体系。

基于SCRM系统的电子会员卡取代传统实体会员卡，能够统一会员入口，充分发挥电子会员卡积分、优惠券、个人资料、快捷支付、附近门店功能，从而有效提升用户的体验。

电子会员卡天生就有引流的功能。SCRM系统中持续开发了多款H5互动游戏（线上老虎机、多卡族生活小调查、电子会员刮刮卡、攻破会员秘籍等），该品牌向用户公众号、微信群推送H5游戏，促进用户活跃，从而实现新用户到会员的转化。

搭建会员积分体系，有效促进用户活跃与留存。在SCRM系统中定义积分获取渠道（注册、分享、点赞、签到、线下消费等），然后明确积分消耗渠道（积分商城、抽奖、互动、限时消费、线上线下消费等）。

本阶段关键是引导消费客户注册自己的会员信息。当用户再次来到品牌门店进行消费，导购引导用户注册电子会员卡，用户完善电子会员卡信息并完成注册后，会员可以立即获得100积分和10元优惠券，会员可以在门店立即使用积分兑换礼品，使用优惠券来购买商品。

经过第二阶段的实施与运作，截止2018年5月，通过电子会员卡注册的会员已经超过500万，相较于服务号580多万的粉丝基础，电子会员的渗透率达86.9%。而且绝大部分的用户是新注册的电子会员，占比90.8%，只有少量用户是绑定以往的旧实体卡，占比9.2%，电子会员用户数月均增长超过19万。

第三阶段：搭建积分商城，构建会员营销体系，发展适合自己并且有效的秒杀活动。

基于SCRM系统，有效利用积分体系，实现会员营销。首先，聚焦线下门店，以线上引流到线下店，实现销售为主。具体做法是：通过线上积分兑换优惠券到线下门店换取礼品，从而有效提升消费者到线下再次消费，提升线下的销售额。利用积分刺激持续消费，提升销售额累加。

然后，聚焦线上线下同时发力。借助SCRM系统提供的各种活动模板，设置丰富的线上营销活动，引导用户到实体店消费，实现销售转化。比如：秒杀活动，通过秒杀兑换券形式，引流用户回到线下门店产生复购，带来销售转化。秒杀类活动阅读量高，关于秒杀类的活动推文，基本都能超过10万。SCRM系统后台能够查询详细的活动数据，掌握活动的精确效果。

经过第三阶段的实施与运作，截止2018年5月，积分商城消耗积分超过3000万，通过门店使用优惠券方式，引流超过40万会员到店消费。秒杀活动线上后，产生超过10万订单量，销售金额超400万。

第四阶段：基于会员数据，实现内容的运营和精准的投放。

经过以上几个阶段会员数据积累，我们就能进行内容和营销的精准触达了。借助SCRM系统，选定群发对象，按用户标签、用户分组等方式精准定位群发人群，选择对应人群的内容素材，设置发布的排期，内容精准触达用户，从而有效提升转化。

另外，为配合“微社区”的上线，服务号菜单栏的布局作了相应调整，整合为活动、会员和社区三大版块，粉丝可直达社区。公众号推文、微社区官方帖，相辅相成、互为补足，活动得到全方面地推广，粉丝获取信息更为便捷。打造特色社区圈子，让粉丝抱团交流和分享，并同步深度挖掘和培养KOL，同时留存用户言论行为数据。

结合日常运营和大数据分析，我们从海量用户中筛选出活跃、内容质量高的KOL（关键意见领袖），并根据其属性赋予不同类别的红人称号（如红人大咖、分享家、好评达人等）。以此为基础创建社群体系，集中优质用户，让KOL充当品牌与用户之间的“活性剂”，以红人效应激活用户群，让更多沉默的人“活”起来。我们只需对其进行管理，就可轻松贴近用户，更好地营建我们的粉丝经济。

经过第四阶段的实施与运作，截止2018年5月，服务号推送的文章，契合节庆节日、秒杀、活动、美妆方法、产品推荐等维度，阅读量几乎篇篇10万+，单篇最高阅读量超30万。累积阅读人数超过2000万＋。其中，17年累积阅读次数较2016年增长209万+，增长率21.1%。

目前，SCRM系统在该品牌全国2300多家门店得到应用。电子会员卡超500多百万，公众号粉丝超580多万，会员转化率87%，最终实现了统一分散渠道。下发门店二维码，为后续营销活动提供流量入口；取替实体卡，引流用户成为线上会员，定义积分体系为营销打下基础；积分商城、秒杀等一系列渠道，积分＋优惠券模式，形成线上线下营销闭环；微社区增强品牌文化输出，同时完善用户画像，更精确推送提高营销、个性化服务效果。

附：SCRM系统的功能与架构

1. 功能列表：

2.功能详解

推广工具
物料二维码	企业用于宣传商品，或者活动海报页，展示活动的二维码。用户手机扫码，可直接进入活动页面或者服务详情页。
专属二维码	当新用户扫码关注企业的公众号后，系统能够追踪用户的渠道来源（销售员、门店、合作渠道……），精准统计各渠道导流贡献，并实时反馈到渠道方的手机端。
互动推广	手机与电视屏的互动，客户看电视，使用微信摇一摇，参与活动互动；手机与大会现场的互动，客户参加论坛大会，使用微信摇一摇，参与现场活动互动。
H5活动模板	企业套用活动模板，快速生成游戏。如：助力型游戏、节日型游戏、行业型游戏、竞技型游戏等。
交易工具
服务预订	支持：服务项目上下架、服务资源管理、服务项目排程；支持：微信支付、帐户支付、卡券支付；前后台预订订单状态更新、模板消息通知。
商城交易	支持：商品/服务编辑、商品/服务上下架、商品置顶、商品推广；支持：商城的页面装修、商品分类设置、商品服务详情编辑、商品运费模板；  支付方式设置：支持微信支付、帐户支付、卡券支付。
客服咨询	提供个性化客服，能查看咨询客户的画像信息。
团购/秒杀	能够发起团购/秒杀活动。
电子会员卡	替代常规会员卡，一键完成会员卡所有功能，积分、兑换、优惠券领取、核销、积分消费、微信支付，提高用户体验，便捷生活服务。
积分规则	能够设置客户获取积分的渠道（注册、分享、点赞、阅读、签到……）。
积分商城	客户能够在商城中使用积分兑换商品。
免费体验	能够生成免费体验活动，如：发放体验样品、发起线下体验活动。
互动工具
资讯发布	支持图文、H5、视频、表单四种类型的内容发布；能够跟踪资讯的阅读数据。
活动报名	企业能够发起线下活动；支持客户线上缴费功能；为客户提供活动地点的地图导航；支持客户活动扫码签到。
问卷调查	可生成调研表单，企业自行设计调研问卷；可指定派发人群；可统计调研结果。
微社区、论坛	基于微信生成微社区，供客户分享交流。
老带新工具
分享积分 邀请积分	用户按照分享结果产生的积分，如：分享后带来新用户数、分享后阅读人数、分享后活动参加人数、分享后提交问卷人数、邀请好友关注人数、好友产生交易。
挖掘KOL	依据活动参与/转发/邀请积分排名，发现KOL；依据用户关系链中用户分享带来下级用户数及其转化率发现KOL。
社会化分销	定义分销商角色：个人（顾客、员工、微商、大V）、合作方网站、合作方微信公众号、线下合作机构（张贴二维码）；分销佣金设置和返佣结算管理。
朋友券	用户领券后，领券人的微信朋友圈的朋友们在自己的微信卡包上可以看到该券，并可在商城中消费使用。
数据分析工具
用户画像	能够查阅客户的个人属性、消费属性、兴趣属性、活跃度属性、关系属性、购物属性等内容；能够通过用户行为动作、行为频次和行为内容设置标签。
精准营销	能够定向推送人群，选择推送内容，并指定群发时间、频次和渠道，实现精准营销。
会员发展分析	分析不同类型的用户按时间轴增长情况；分析重点用户分享带来新用户情况；
服务交易分析	按交易额、交易时间、用户类型、商品分类分析；
传播触达分析	按物料类型，分析触达的新用户数量分布。

3.基础系统架构

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