娇兰佳人，主营美妆产品，拥有多个上市产品品牌。总部位于广州，旗下8个分公司遍布全国各地，并且都有会员数据系统，自2016年初合作以来，当时该品牌在全国各地有门店1100多家，实体会员卡持卡人数超1300百万，公众号粉丝仅有80多万，线上会员为零，如何突破线上问题呢？

当我们接到这个项目时候，洞察现象背后的问题，如下图：

他们面临难题：

（1）8家分公司分布在全国各地，并且各个分公司数据割裂，如何有效统一数据管理？

（2）品牌与用户互动停留于线下门店，如何聚合线上线下流量打造品牌自流量入口？

（3）缺乏有效营销方式，如何提升会员活跃与留存？

（4）用户数据贫乏，如何收集更多信息，更好服务销售者？

我们根据该品牌公司面临的难题，引入SCRM系统，为其提供切实可行的解决方案，该方案分为四个阶段：

三个阶段：

第一是，整合会员体系，形成基础会员量。

第二阶段，构建会员营销体系，策划活动实现线上线下导流。

第三是，基于会员数据分析，实现内容的运营和精准的投放。先说第一阶段：整合会员体系，形成基础会员量。

首先，统一官方公众号

整合北京、上海、广州、西安、武汉、成都、沈阳、重庆8大分公司所有会员线骨干数据，将数据整合进SCRM系统中，构建一个统一的会员身份ID和会员管理体系。包含：会员数据（手机号、姓名、性别、积分、生日、卡号等会员基本数据）、消费数据（会员卡、消费金额、积分数据、消费门店、消费时间等会员消费数据）、其他数据等。

然后，通过优惠信息吸引广大新用户来关注，各个门店的专属二维码。

用户到品牌门店进行消费，门店导购引导用户关注统一的品牌公众号，用户通过门店专属二维码扫描关注品牌公众号，用户关注公众号后立刻获得100积分，并可立即在门店兑换礼品，借助公众号，用户还可以获得更多的优惠信息。

截止2018年5月，通过门店渠道引流关注粉丝人数已经超过300万，日均新增关注粉丝也已经超过1万，通过门店引流的粉丝，粉丝与品牌产生连接留存率已经超过70%。

接着，生成电子会员卡取代传统实体会员卡，统一会员入口，充分发挥电子会员卡积分、优惠券、个人资料、快捷支付、附近门店功能，从而有效提升用户的体验。

利用会员卡，设计会员积分体系，有效促进用户活跃与留存。比如：设计行为积分，用户注册、分享、点赞、签到、线下消费都可以获得积分，拿着积分，可以在积分商城消费、抽奖、限时消费、线下消费等。

本阶段关键是引导消费客户注册自己的会员信息。当用户再次来到品牌门店进行消费，导购引导用户注册电子会员卡，用户完善电子会员卡信息并完成注册后，会员可以立即获得100积分和10元优惠券，会员可以在门店立即使用积分兑换礼品，使用优惠券来购买商品。

截止2018年5月，通过电子会员卡注册的会员已经超过500万，相较于服务号580多万的粉丝基础，电子会员的渗透率达86.9%。而且绝大部分的用户是新注册的电子会员，占比90.8%，只有少量用户是绑定以往的旧实体卡，占比9.2%，电子会员用户数月均增长超过19万。

第二阶段，构建会员营销体系，策划活动实现线上线下导流。

首先，聚焦线下门店，以线上引流到线下店，实现销售为主。具体做法是：通过线上积分兑换优惠券到线下门店换取礼品，从而有效提升消费者到线下再次消费，提升线下的销售额。利用积分刺激持续消费，提升销售额累加。

然后，聚焦线上线下同时发力。借助会员系统，设置丰富的线上营销活动，引导用户到实体店消费，实现销售转化。比如：秒杀活动，通过秒杀兑换券形式，引流用户回到线下门店产生复购，带来销售转化。

2018年5月，秒杀活动线上后，产生超过10万订单量，销售金额超400万。第三阶段：基于会员数据，实现内容的运营和精准的投放。

首先，精准投递

经过以上几个阶段会员数据积累，我们就能进行内容和营销的精准触达了。借助会员系统，选定群发对象，按用户标签、用户分组等方式精准定位群发人群，选择对应人群的内容素材，设置发布的排期，内容精准触达用户，从而有效提升转化。

其次：KOL、KOC的筛查

结合日常运营和大数据分析，我们从海量用户中筛选出活跃、内容质量高的KOL（关键意见领袖），并根据其属性赋予不同类别的红人称号（如红人大咖、分享家、好评达人等）。以此为基础创建社群体系，集中优质用户，让KOL充当品牌与用户之间的“活性剂”，以红人效应激活用户群，让更多沉默的人“活”起来。我们只需对其进行管理，就可轻松贴近用户，更好地营建我们的粉丝经济。

通过，这三个阶段运作，截止2018年7月，服务号推送的文章，契合节庆节日、秒杀、活动、美妆方法、产品推荐等维度，阅读量几乎篇篇10万+，单篇最高阅读量超30万。累积阅读人数超过2000万＋。其中，17年累积阅读次数较2016年增长209万+，增长率21.1%。

到现在为止，电子会员卡超500多百万，公众号粉丝超580多万，会员转化率87%。最终实现了统一分散渠道，下发门店二维码，为后续营销活动提供流量入口；取替实体卡，引流用户成为线上会员，定义积分体系为营销打下基础；积分＋优惠券模式，形成线上线下营销闭环； 那么，“娇兰佳人”的会员管理系统，长得是什么样子呢？他有哪些功能呢？我们下一节与大家分享《社交时代的会员管理系统大揭秘》。

关注：喻旭 公众号	关注：喻旭 个人号