2016年，我们曾服务过相宜本草。该商家在天猫的排名从2013年的类目第三跌到2016年的10名以外。

我们通过数据分析，发现老客户流失是导致商家排名下降的主要原因。为什么会流失？排除产品因素外，我们发现：客户缺少一个统一的会员管理体系，且商家的会员数据非常的分散。

营销部门掌握着活动推广的客户数据，实体门店掌握着客户咨询、销售和服务数据，电商部门作为独立的部门，未与传统部门打通，也掌握一部分客户数据。另外，客服部门掌握客户投诉咨询数据。这些数据全部都像孤岛一样地分散在各个部门里面。

试想一下，如果你每年在该商家的天猫店铺里消费额度过万，该商家的电商部门一直把你当做重点VIP客户对待。有一天，一次不太成功的网购，导致你希望退货。于是，第二天你为了方便，直接去该商家的实体店，向店员提出退货要求。却发现，店员因为无法查询到你的网上订单，要求 “你在哪个渠道购买，就在哪个渠道退货”，你会是怎样的心情？同时，整个过程中，店员无法查询到你在天猫的会员资格，因而你不能享受会员待遇。这又会是怎样的心情？

理当作为重要客户，享受差异化服务，却因为会员数据没有打通，而在不同渠道享受不同服务，客户体验自然变得很差。

因此，如果部门间的客户数据存在割裂，商家便没办法做好客户关系管理。于是，本次项目，我们明确了目标，要把老客户统一的管理起来，提升体验，促进活跃。我们的方案分四步走：

第1步，建立专属的SCRM平台，广泛连接各个渠道，将各渠道的客户数据统一汇总与管理，打破了数据孤岛；

第2步，我们把微信公众号作为主阵地，与客户互动，一方面做品牌宣传，同时收集客户数据。这一步，可以理解为做了一个“装粉丝的碗”，各渠道接触的粉丝，我们都把他们装到同一个地方，统一管理。

第3步，我们提取“碗”里的用户数据，如：会员购买及社交行为互动数据，进行建模分析处理。

第4步，提出差异化的服务方案，对不同等级会员实施不同等级服务策略。

最终，我们的目标是找到会员中的粉丝，争取20%的粉丝会员贡献80%的价值。将20%忠诚客户留下来。

项目的关键是，利用了“购买力”模型和“影响力”模型，用单位编号为客户分类。

（1）“购买力”模型

（2） “影响力”模型：（好评数F使用C编号，避免与点赞F编号重复）

完成模型编号，我们开始定义不同编号对应的客户等级，我们从重要到一般，将客户关系划分为A、B、C、D四个等级，四个等级分别对应“铁、深、粘、浅”4层关系，如：

某会员1，根据数据统计，她的编号属性为：R6、F5、M5、F5、C5、S4，我们为其分配为A类会员。 某会员2，根据数据统计，她的编号属性为：R3、F2、M2、F2、C3、S2，我们为其分配为C类会员。

并且，我们为每个会员分配不同的会员权益。权益主要体现为积分倍数。

客户可以使用积分兑换商品，或者直接抵现。除此之外，针对不同会员等级，我们还策划差异的服务内容。如：A类会员可以享受私人定制美肤之旅，线下定期主题聚会活动，优先办理特权等等；B类、C类和D类会员对应不同的服务。通过差异化服务，高价值客户获得高价值的服务，留住了高价值会员。最后，20%的会员实现了80%的销售额。

下一节，我合作的客户：“娇兰佳人”案例，看看人家如何打破会员数据的孤岛，形成营收增长的。我们下一节见。

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