上节课老喻从“婚姻关系管理范式”讲到了“客户关系管理的范式” ，提到了 “浅、粘、深、铁”4层关系。本节，说说具体有哪些个手段。

（1）“浅关系”阶段

这个阶段，以广泛地建立“连接”为手段，争取更多的用户关注为目标。该阶段商家的主要动作是“推广”，比如，吸粉、加粉、短视频推广、微信推广、论坛推广、微博推广等手段，都是为了吸引大量的用户，建立用户连接。在社会化媒体时代，二维码技术的应用，让连接变得更加简单，如：包装上放二维码，提示客户扫码关注公众号；广告上放二维码，提示用户扫码参与活动，在宣传品牌的同时，广泛连接客户，沉淀意向客户。这方面，我们前面课程讲得比较多，社交导流、导购裂变、公域流量转私域流量都属于这个范畴。

（2）“粘关系”阶段

这个阶段以用户“互动”为手段，促进用户的活跃为目标。比如：商家定期向用户推送内容，定期举办活动，组织线上线下的学习沙龙等。互动内容，形常丰富多样，如：文章、视频、音频。互动的阵地多样化，如微信群、微信个人号、公众号、头条号、直播间、微博、论坛。内容型的互动较为常见，但难度在于内容产出难持续。目前，绝大多数商家反馈公众号营销没效果，发出的文章没人看。其背后就是内容难策划，没有吸引力所致。活动如何策划，可以关注“数字营销第6和第7课”

（3）“深关系”阶段

这个阶段以活动促销为手段，实现客户购买为目标。凡是有购买行为的客户，我们认为他具备“深关系”。我们可以借助节日、事件策划营销活动，针对上一个阶段沉淀的客户群体，定向群发活动内容，促进那些活跃但尚未消费的客户，产生购买行为；或者，借助活动的吸引力，激活沉睡客户。

（4）“铁关系”阶段

我们衡量客户和商家够不够“铁”，关键标志是客户是否“为你说话、帮你传播”。简单说，就是是否分享转发，带动更多的朋友过来参与或购买。“分享购物”是微信时代的典型特征，我们将分享效果，作为衡量客户关系深浅的重要指标。此阶段，商家需要考虑通过激励手段，鼓励用户去分享。如：分享有礼，只要客户分享转发，达到转发次数、阅读次数，或带来新客购买，就可以享受优惠好礼。我们将不惜发动身边好友帮商家转发、带动更多人购买的客户，称为“铁关系”客户。

综上，根据用户行为周期，定义客户“浅、粘、深、铁”四层关系。浅关系阶段，关注用户规模，粘关系阶段，关注用户活跃和留存，深关系阶段关注客户购买和复购，而铁关系阶段关注用户的净推荐量。

以上，从“行为周期，连接-互动-卖货-裂变”说了客户关系的管理阶段。其实，衡量客户关系程度，还有两个重要指标。分别是“购买力”和“影响力”:

这里，我们说两种情况，你来判断：

第一种：一个客户1个月购买5次，花了200元。1个客户购买了1次，花了250元，请问哪个客户对你更重要呢？中间，就需要对客户购买力划分维度来解析了。

第二种：一个客户他年购买1万元，0粉丝。另一个客户，0购买，但有10粉丝，请问，这两类客户，哪一个更重要？客户关系等级该如何评定呢？这就是影响力评估维度，需要考虑的。 我们下一节就来说说零售必须掌握的购买力模型“RFM”。

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