喻旭说-13：客户价值的互动策略

by admin · 2019-12-14

上节课老喻讲了客户关系管理的购买力模型—— “RFM” ，划分8种客户价值，4种应对策略。本节我们说说都有哪些具体的实施手段。

主要包括3类手段：服务差异化、沟通差异化、价格差异化

1、服务差异化

不同的客户提供不同的服务。服务差异化，在以服务为主体的企业表现比较多，针对不同层级的会员提供不同的服务，航空、电信、金融都会使用会员制，标记用户身份，并差别服务，如我们经常听到的：金卡会员、银卡会员。也能够在机场看到银行和电信的“机场贵宾厅易登机服务”、“XX商务论坛”等。电子商务服务中也是如此，其服务的差异也表现在“增值服务差异化”上。具体分为两类：

向下服务延伸：为我们的高价值客户，提供增值服务，比如：汽车俱乐部、高端论坛等，只有高价值客户才能参加；
功能服务差异：网站的某项功能使用只对会员、付费或者高价值客户开放。比如：慧聪网的收费会员可看到求购信息的联系方式，，而免费会员不行；收费会员可使用买卖通档案，包括：权威认证、证书及图片、资信参考人；免费会员不行。当然，这是从收费角度来说的，其实针对客户价值也可以按照这个方式来划分，某些功能专门向某价值的客户开放；

2、沟通差异化

与客户保持联系的手段和频次有所不同；沟通方式有很多，在线的有邮件、电话、网页、短信；而线下的有客户经理、实体店、自助终端、直邮。那么针对不同价值客户也要对应不同的沟通渠道。每个沟通手段各有利弊，这里我们用接触程度和接触成本作为沟通渠道的属性。

比如：

重要价值客户、重要保持客户：采用中低接触性、中低成本的渠道，微信、邮件、短信即可；
重要发展客户：采用中等接触、中等成本的渠道，微信、社群、电话即可；较大潜力客户也可以采用客户经理拜访；
重要挽留客户：采用高接触、高成本的渠道，电话或者客户经理拜访；

3、价格差异化

针对不同类型的客户，提供不同的商品价格。当然，对于高价值客户、或者具有在潜在价值的客户提供更加倾斜的价格策略。我们以某企业为例：不同级别会员购买黄金展位、超级展位时可以享受不同折扣优惠：

那么，你需要根据您企业的情况制定出服务、沟通、价格所能提供的差异化范围。“我的企业能够有哪些差异化手段？” 前面提到了差异化策略的4中策略（维系、拓展、挽留、缩减），3种手段（服务差异化、沟通差异化、价格差异化），接下来我们要将其与企业的实际情况进行匹配。也就是，将您的客户按价值划分后，所对应的策略和手段。

好的，今天讲了3种具体的差异手段，包括：服务差异策略、沟通差异策略、价格差异策略，并且赠送了一个表格《客户价值——差异策略对应表》，大家回到公司，结合这两次课程，学习制定差异策略。

关于客户关系管理话题，老喻已经讲了“行为周期、购买力”两个维度，而在社交化时代，人和人之间产生连接关系，形成了许许多多的社交节点，如：KOL（关键意见领袖）、KOC（关键意见消费商），这类客户，不买没关系，帮我们转发朋友圈可以吗？这类客户具备 “影响力”，“影响力”也是衡量客户价值的重要维度，我们下节回来分享。