以下内容摘自喻旭的书籍《新零售落地画布》

我们提到“体验内容”是从流程优化带来便利感、服务极致化带来愉悦感、社交圈子汇聚带来被认同感。这里，我将其中的流程优化，依据客户的购买路径，绘制为7个核心环节，即：发现、评估、购买、接触、使用、获得支持、分享参与（离开）。我们以雕爷牛腩为案例，剖析其体验力是如何做的。如下图所示：

雕爷牛腩是以互联网的思维打造的“轻奢餐”品牌，围绕餐厅策划了创新的营销手法和尖叫的极致体验，号称整个餐厅无一处不故事，引得各路粉丝争相去一探究竟。

• 发现：获取客户流量，让更多人知道
  • 地处北京著名的综合商场，人流量大、高端大气上档次，如：大悦城，颐堤港，蓝色港湾等；
  • 利用微博传播，进行事件炒作：食神戴龙的牛腩秘方发布会、韩寒夫妇就餐被拒消息、微博红人在餐厅偶遇苍老师、12岁以下小孩不得进入引发网上争议等；
  • 利用客户口碑，朋友之间转发介绍。

• 评估：塑造正面口碑舆论，建立客户信任背书
  • 以轻奢为主调，消费者进去感受的不仅是菜的味道，更是一种品位；
  • 各类点评类网站，获得网友的正面文字评价、绘声绘色的描绘，以及真实的现场照片；
  • 各种超出期望的细节体验，增加了人们“猎奇心理”。

• 接触：客户接触商品，获得极致的便利体验和无微不至的关怀
  • 菜品：只做12道，以一月一小换，一季度一大换的节奏不断更新；
  • 服务：服务员都带着黑面纱，为了说话的时候吐沫星子不会溅到客人的食物里；专配首席体验官，以客户的角度去感知餐厅的服务，时刻注意客户的反馈意见，时刻改善餐厅服务，有权给客户的小菜、茶水免单，为客户带来感动和惊喜。
  • 器具：碗，专为牛腩面发明的专利，上方厚重，很粗糙，端起来手感很好，而对着嘴喝汤的三分之一，则很薄、很光滑，在八点二十的位置，开了一个拇指斜槽，为了方便卡住主汤勺，端起来喝汤的时候，勺子不会乱动；锅，获得专利，取名“铁扇公主”，因为牛魔王最怕的就是她；刀，为了牛腩，研发了世界上最贵的中式菜刀，纹理肉眼看不到，在显微镜下是无数小锯齿组成的，配合“滚刀法”，行云流水，得心应手。

• 使用：使用商品的过程获得极致体验
  • 牛腩：以500万价格买断香港食神戴龙的牛腩秘方，大家慕名品尝；（真实味道如何，网络上各有说法。）
  • 茶点：轻奢品味的提升从喝下第一杯茶开始，分男茶女茶，男茶西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉花茶、普洱茶，女茶薰衣草红茶、洋甘菊、洛神玫瑰红茶，味道从轻到重，从淡到浓，不同养生之道，不用付费，无限续杯；
  • 菜品：根据时令为顾客打造最新鲜的味觉体验；
  • 椅子：提高翻台率，椅子宽大坐着舒服，但左右后都只有框架，靠起来就不怎么舒服，让客人放弃长时间坐着闲聊；
  • 就餐环境：由于家长带孩子在店里吃饭时，孩子满场乱跑，导致其他客人无法安静用餐，于是谢绝12岁以下儿童进店用餐。

• 售后支持：提供无忧保障，引发客户的持续关注
  • 纪念品：临走时服务员会仔细洗净并用小袋装好你用过的筷子（缅甸的“鸡翅木”，上面激光蚀刻“雕爷牛腩”LOGO），送礼自用两相宜，回去给朋友介绍：“今天去高档场所消费了一次，还带回来了好东西，人证物证俱在。”
  • 拍照：来雕爷牛腩吃饭的人很少有不拍照的，而且服务员鼓励你拍，人家希望你拍了之后发到微博、微信上。

• 再度参与：通过激励措施，鼓励用户再次购买
  • 申请VIP需要关注微信公众号回答问题，审核需要24小时，获得VIP身份的食客拥有专属菜单，可选择的菜品比普通食客多、形式也更华丽，这份VIP菜单普通食客是不给看的，激发下次参与。

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