喻旭提醒：如果企业的“人性化”做得好，那么 “数字化”会加速、放大企业的人性化，让客户感觉到被认同、被尊重和被关怀。但是，但是，但是，如果企业的“人性化”做得不好，那么“数字化”同样会放大企业的“冰冷”，会加大对企业品牌的危害。

成功的“人性化”故事

故事1：5瓶水

喻旭在做数字化项目时候，经常会住酒店。但印象最深的一次，不是万豪，不是喜来登，而是“宜必思”酒店。不是因为酒店的环境设施，也不是送餐机器人、小程序，在线预订等数字设施，而是因为“5瓶水”。

那一次，12月份大冬天，我从广州飞北京做大兴机场项目，在北京呆了2个月，某一天回到酒店，看到桌面放了“5瓶水”，让我非常感动。因为，打扫房间的大姐，看到我喝水比较多，一次性放了5瓶，她有心啦！另外，有时候，我白天在酒店做方案，她还会和我聊天，给我很多北京冬天的防寒建议，甚至聊到过年孝敬父母话题。是的，就是因为多出的5瓶水和大姐关心，就是这样一件件小事，让我感动。从此，我喜欢上了这家酒店。

故事2：1根烟

我在广州长期会在一家早餐店吃肠粉，不是因为店里的现代化设施或者口味，而是因为老板的“1根烟”。

“来了。”

“是的。”

“来，抽一根。”

每次到店里，老板会给我第一根烟。哪怕是老板很忙，忙完后，也不忘递一根过来，还和我聊聊家常。虽然，我现在戒烟了，但我仍然在这家店里吃早餐。我喜欢上了这家店的“人性化”。

缺少“人性化”只会消耗品牌信任

当前，很多企业一边在积极塑造品牌，一边因为缺少“人性化”服务自毁品牌。

现象1:“百度”外呼的电话

“先生，我们是百度的，你是否需要做百度广告投放。”

“不用，请你把我拉入百度的黑名单，不要再打来了。”

“不好意思，我们只是标准化流程，上级安排每天外呼量，我们也没办法。”

现象2：“平安银行”外呼电话

“先生，我们是平安银行，经过审核，你符合我们银行的优质客户要求，现在我们为你提供一笔20万的贷款……”。

“不用，你们实在有些过分，不要再打来了！”

“不好意思，我们只是标准化流程，上级安排每天外呼量，我们也没办法。”

可是，无论你怎么生气，第二天，又打来了。

在销售导向的企业里，消费者在销售人员眼里只是“韭菜”，他们为了完成业绩，丝毫不会考虑消费者的喜好。

百度们、平安们长期积累的品牌形象，正在被这些没有人性化的服务给摧毁。他们一边建设品牌信任和好感，一边却又自毁长城，而且摧毁的速度超过建设速度。

我们对品牌的印象来自触点印象的积累。而百度们、平安们，在诸多全旅程触点中，一半都被“垃圾电话”这类负面触点印象占用，实在可惜。

更何况，企业自认为的品牌好感也在失效。科利尔战略咨询公司(Clear)发布报告称，50%的消费者不会对品牌宣传信以为真，32%的消费者则表示对品牌的不信任感上升。在千禧一代后面出生的Z世代，对品牌的忠诚度和信任感更低。

数字化加大了客户主权，消费者有了更多选择权和信息透明权，企业当务之急是“加大触点人性化建设，其次才是数字化建设。”

“人性化”引导“数字化”

最近，喻旭在给白云机场商旅公司做数字化转型项目，我始终强调“先做人性化服务，再做数字化转型”。数字化不是目的，只是手段。当前，企业都有一个怪现象，就是始终在追求“变化”，从“互联网+”到“新零售”再到“数字化”，现在又是“智能化”，始终在不停追赶变化。而为什么我们不多花点时间在“不变”的部分呢？什么不变？“消费者对人性化服务的渴望”始终不变。消费者对“更好、更快、更愉悦”的需求始终没有变，这要求我们提供“人性化”服务。

4大维度，构建企业人性化

这里，喻旭提出“品牌、体验、服务、销售”4大人性化构建。

首先，品牌人性化，重点是品牌IP化，打造“人性印象”，借助IP与消费者形成价值观共鸣，帮助消费者获得“身份认同”。比如：Supreme的狂热粉丝，Nike的粉丝，哈雷摩托的粉丝，他们喜欢品牌的价值观。又比如：江小白，通过具象化的人物和图文媒介，传递了20-30岁男孩的寂寞特性，引发共鸣。“其实，我不是对品牌忠诚，我是对人忠诚。”

其次，体验的人性化，重点是打造“意义型体验”，它是意义和目的驱动的体验构建。Airbnb提供的梵高IP房间，以及阿尔卑斯山上的缆车房间，他迎合客户的并不是“安全、舒适、温暖”而是旅行的意义，也就是体验当地人文，“住在大山间、活在人情里”。

接着，服务的人性化，重点是打造更短时间、更短路径、更少决策的消费体验。比如：三只松鼠，提供的开箱器、垃圾袋、湿纸巾，为客户享受美食提供各种便利手段。

最后，销售的人性化，重点是IP型导购的打造。企业需要帮助销售人员、服务人员和客户之间建立感情的纽带，提升消费者对销售人员的“人性印象”。目前，很多企业搭建了“内容中台”，将内容提供给销售员工，让他们“一键转发”，甚至采取“分享排行榜”这类游戏化激励手段，鼓励员工向客户、朋友去分享公司新闻、公司活动、公司产品，其实，这样的分享转发，只是停留在表面形式，销售人员对这些内容没有任何思考，也没有任何个性化的情感属性，缺少“情感性、关怀性的互动”，他们的想法是，只要多分享，能拿高积分和高奖励就行。很多企业问“喻旭老师，我们办的社群，粉丝不活跃”，我想这就是答案之一。

人性化是1，数字化是后面的0

喻旭一再说：“信息化，是标准化流程的固化过程；数字化是基于实时数据驱动的，面向环境变化的自适应流程建设过程。”

可悲的是，当前大多数企业所谓的“数字化”其实都是“中台上构建信息化的过程，也就是基于中台的固化标准流程的过程”，其实是“伪数字化”。

喻旭提醒：如果企业的“人性化”做得很好，那么“基于固化流程的数字化”过程没问题，他会加速、放大企业的人性化，让客户感觉到被认同、被尊重和被关怀。

但是，但是，但是，如果企业的“人性化”做得不好，那么“数字化”同样会放大企业的“冰冷”，会加大对企业品牌的危害。就像前面提到的百度们和平安们。

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