电商闭环的阶段演进

传统观念看,所谓“电商闭环”到支付就结束了。我们电商运营更多考虑如何让客户下单,最多是到复购。因此,支付转化率和复购率,是我们的首要目标。但眼下,新客成本越来越高,10年前,我们都说自建平台引新客在200元以上,于是入驻第三方平台(淘宝天猫)成为首选,因为那里的流量纯净,新客成本也低。但这两年,谁还敢说淘宝天猫成本低呢,做过的都有自己说不出的苦,因此,新客成本是我们难以逾越的槛。

这个背景下,如果我们只是把客户看成买货的消费者,而不能更深层次的挖掘其他价值,岂不是太亏了。还好,粉丝时代的到来,为我们看到了希望,他不止是消费,还会深度参与后续环节。那么,深度的客户价值,该制定怎样的挖掘路径呢?

这里,我提出了一个电商闭环的阶段演进图。如下:

电商闭环,电商卖货演进

第一阶段为:消费阶段,这是大家所熟悉的,认知——>信任——>购买——>复购,天猫、京东等平台操作大多按这个流程,大家知道,天猫京东都是交易平台,而在交往方面较弱,缺乏有效的平台机制,鼓励客户在交往圈子里实现口碑传播。大家都知道一个网络传播模型,叫AISAS模型,最后一个S,是分享(share),也就是从交易再到交往的过程。那么现阶段,交往当然离不开微信了。于是我们需要过渡到第二阶段。

 

第二阶段为:传播阶段,花了百元引来新客,当然希望新客,也能帮我们去传播了,这个阶段就是设计机制鼓励用户传播,无外乎2点,1是产品的确令人尖叫, 2是有利可图。目前基于交往的微信平台已经完全支持这两点。

第三阶段:销售阶段,即“去中心化模式,人人模式”,是我们熟说的微商模式。本质是“互联网+直销+分享”,除了能将消费者转为微商外,也逐渐延伸出其他形式,比如:房地产行业,万科卖楼,将中介销售代表发展为微商;又比如,旅游行业,携程将导游发展成自己的微商。请参阅《微商形态4+1》

第四阶段:投资阶段,粉丝模式下,大家基于某种共同兴趣或者需求,借住某种场景走到一起,粉丝的参与已不仅仅只是传播和销售,他们会众筹某个产品,如股权众筹。或众筹某个实体店铺,店铺融合体验、交易和交往。很多时候这个店铺成了粉丝聚集的场所。此时,消费者才正真成为了自己人,也是最高阶段。

除了以上4个阶段,整个参与过程中,我们也希望用户能在产品研发设计过程中参与,帮我们去迭代,毕竟互联网思维除了营销思维,根本还是产品思维,产品做极致做到用户尖叫,方可持续发展,用户参与产品才是我们最终想看到的。小米便是如此,参见,《参与感读书笔记》,从产品概念、原型开始便让发烧友参与,给予改进意见,快速迭代优化,直到现在,仍在往复循环。

那么,综上,消费阶段,是简单的“卖货思维”理解,而,传播、消费、投资和开发,则是参与阶段,是“粉丝思维“理解,供大家参考。